Как не бояться ИСО 9001

Мне не раз приходилось сталкиваться с негативными отзывами о стандарте  ИСО 9001. И что примечательно, высказывали их люди, которые его внедрением еще не занимались. Самые распространенные высказывания:

• Нам не нужен стандарт ИСО 9001, нам и так хорошо;

• У нас нет лишних средств на внедрение и поддержание стандарта;

• Внедришь стандарт – и внутренние аудиторы замучают;

• Нужно писать дополнительно много ненужных бумаг.

Зачем нужен стандарт ИСО 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования»? Давайте разберемся.

Применение стандарта – дело добровольное. Решение о том, нужен стандарт или нет, принимает высшее руководство. Причин, по которым принимают решение о внедрении, может быть несколько:

• требование заказчика;

• получение сертификата; 

• удовлетворение требований потребителя и пр.

Использование стандарта может носить как формальный характер – «шашечки», так и практический – «нам ехать надо». 

И если все-таки «надо ехать», то нужна поддержка первых лиц компании, и не только финансовая. Необходима реальная вовлеченность руководства, когда генеральный директор и его заместители на собраниях с коллективом подчеркивают важность этой деятельности, используют результаты внутренних аудитов при принятии решений и распределении бюджетных средств в компании. 

Позитивное отношение руководства и его активная позиция в работе по внедрению стандарта обеспечит вовлеченность всего персонала. А люди, как известно, самый ценный ресурс любой компании. 

Плюсы от использования стандарта:

1. Клиентоориентированность. Понимая и принимая требования стандарта, мы сможем стать более ориентированы на клиента. Не все компании проводят опрос своих потребителей, их письменное или устное анкетирование. Соответственно, не все знают, чего недостает потребителям их товаров или услуг. Правильно составленная анкета или проведение бизнес-завтраков с партнерами позволяет найти много интересных моментов. Для сбора информации не всегда требуются значительные финансовые вложения. Например, для начала на сайте компании можно разместить номер телефона горячей линии, что позволит с минимальными затратами собирать мнения клиентов. 

2. Взаимодействие. Используя в работе стандарт, мы сможем «выпрямить процессы», наладить взаимодействие внутри компании, с партнерами и поставщиками. Такая коммуникация даст более четкое понимание, что именно у нас не ладится и почему, а также поможет своевременно исправить ситуацию. Например, благодаря внедрению стандарта можно отрегулировать взаимодействие между процессом производства и процессом сбыта продукции. Ведь несогласованность действий может привести к тому, что не будут своевременно и/или в полном объеме выполнены условия договора. Это может привести к потере потребителя. Для компании же является важным не только то, чтобы клиент купил продукцию или услугу, но и вернулся, а еще лучше порекомендовал партнерам. А подход к оптимизации бизнес-процессов через ИСО 9001:2015 поможет компании работать как часы, даже при форс-мажоре. 

3. Риск-ориентированный подход. Требования стандарта учитывают неудачный опыт компаний. Правильное применение стандарта позволяет не просто устранить сбои, а своевременно их предупредить. Именно в этом заключается риск-ориентированный подход. Работа с рисками и с их возможными последствиями позволяет заранее «подстелить соломку» и выйти с наименьшими потерями из неблагоприятной ситуации. Выявление и оценка рисков по каждому процессу, акцент на стратегических рисках, установление понятного руководителям разного уровня риск-аппетита является эффективным методом управления.

4. Точки роста. Грамотное проведение внутренних аудитов позволяет найти возможности для улучшения. В таком ключе следует рассматривать работу внутренних аудиторов не как еще один контролирующий и карательный орган, а именно как помощников. Общаясь с работниками компании на разных уровнях, аудиторы способны услышать, систематизировать и донести до руководства их чаяния. Иногда люди просто хотят быть услышанными, но не имеют возможности высказаться, например, потому что в компании не проводится оценка удовлетворенности персонала. 

Отдельно нужно отметить, что стандарт ИСО 9001:2015 не требует писать объемные инструкции и регламенты. Документированная информация должна быть в необходимом объеме для обеспечения функционирования процессов. 

Один из основных документов, который требуется стандартом, – это политика, то есть намерения и направление организации, официально сформулированные ее высшим руководством. Не стоит недооценивать ее значение.

Здесь уместно провести параллель с притчей про двух каменотесов. Шел по пыльной дороге путник и пришел в каменоломню, где увидел двух работников, которые там трудились. Путник спросил у первого: «Что ты делаешь?» Измученный каменотес с раздражением ответил ему: «Разве ты не видишь? Я с утра до вечера долблю этот проклятый камень за гроши. Ненавижу свою работу!» Путник сочувственно покачал головой и обратился ко второму работнику с тем же вопросом. Человек с гордостью сказал: «Разве ты не видишь? Я строю храм, он будет стоять века!»