Эволюция лидеров: материалы сессии «Качество в отелях: система, сертификация, практика»

Качество гостиничных услуг — это не только «звезды» на фасаде, но и выстроенная система менеджмента, которая делает сервис предсказуемым и устойчивым. На сессии «Качество в отелях: система, сертификация, практика» участники обсудили роль ИСО 9001 в управлении качеством сервиса, особенности сертификации гостиниц на звезды и возможности добровольной сертификации по ГОСТам для конгрессно-выставочной деятельности. 

Сагид Заремуков, директор Национального конгресс-бюро, эксперт Премии Правительства Российской Федерации в области качества: «Проведение конгрессно-выставочных мероприятий лежит в основе делового туризма. Развитие этого направления имеет серьезный экономический эффект для регионов. Поступления в бюджет от проведения мероприятий могут быть значительными, потому что при их организации задействовано до семи различных смежных отраслей. Стоит отметить, что деловой турист, по мировой статистике, тратит в три-пять раз больше, чем обычный турист. Сегодня между регионами России идет борьба за делового туриста. Но на текущем этапе основные конгрессно-выставочные площадки сосредоточены в Москве и Санкт-Петербурге: 55% регионов не имеют специализированных площадок».

Анна Савосина, заместитель руководителя органа по сертификации услуг «Роскачество-Туризм», рассказала о том, как присваиваются звезды отелям и как отели с помощью добровольной сертификации могут выделиться на рынке среди конкурентов: «В системе классификации в Российской Федерации произошли глобальные изменения. Можно сказать, что эту систему построили с нуля. Контролирующим органом данной системы стала Федеральная служба по аккредитации. В ее полномочия входят такие функции, как аккредитация организаций, которые планируют осуществлять классификацию в сфере туристской индустрии, ведение реестров данных организаций, ведение реестра экспертов, аттестованных для проведения классификации средств размещения, а также подтверждение компетенций организаций, прошедших аккредитацию. Также одним из главных изменений в системе стало то, что классификация теперь разделена на два этапа: обязательный этап – самооценка, добровольный этап – получение звезд».

На сессии эксперты также говорили о предсказуемости процессов, минимизации ошибок и способности быстро адаптироваться к изменениям спроса. Кроме того, на реальных кейсах российских отелей покали, как выстроенная система качества позволяет сокращать издержки, повышать лояльность гостей и превращать управление качеством из затратной статьи в конкурентное преимущество.

Модератор:

Александр Юхов, финансовый директор Органа по сертификации систем менеджмента ООО «Русский эксперт», действующий аудитор по сертификации систем менеджмента качества и систем, в том числе в области производства медицинских изделий, систем менеджмента в области охраны труда и профессиональной безопасности, аттестованный аудитор, эксперт Премии Правительства РФ в области качества.

Спикеры:

• Сагид Заремуков, директор Национального конгресс-бюро, эксперт премии Правительства Российской Федерации в области качества;

• Анна Савосина, заместитель руководителя Органа по сертификации услуг «Роскачество-Туризм»;

• Ольга Байбакова, руководитель Департамента управления качеством сервиса Mantera;

• Элина Путукян, ведущий специалист по маркетингу отеля «Вега» Измайлово 4*.