Новая эра менеджмента качества

Революция менеджмента качества

Прежде чем говорить про менеджмент качества, необходимо определиться с тем, что же такое качество. Согласно  ГОСТ Р ИСО 9000-2015 , качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. Но действительно ли такое определение в полной мере подходит в 2022 году? Вадим Лапидус, генеральный директор ООО «Центр «Приоритет», считает, что это обозначение абстрактно и формально.

«Качество – это вероятность приобретения продукта, в том числе и повторно, – объяснил Вадим Лапидус. – Это целостное восприятие продукта клиентом, которое определяет вероятность и первичного, и повторного приобретения с учетом всей информации о продукте, производителе и степени соответствия мировым брендам». 

Качество продукта, за которым захотят вернуться, определяется:

• информацией о свойствах продукта и соответствии требованиям;

• брендом компании – предконтрактными отношениями;

• своим или чужим опытом, выполнением компанией контрактных обязательств;

• опытом постконтрактных отношений и нацеленностью компании на лояльность потребителей. 

Что касается менеджмента качества, то его можно охарактеризовать как деятельность руководства предприятия или организации, которая направлена на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. При этом в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей.

Особо быстрое развитие менеджмента качества и изменение его модели начались в послевоенное время: тогда происходили культурные революции и было построено множество университетов. Со временем трансформация только набирала обороты.

 «В то время, когда мы работали на АО «АвтоВАЗ» , я написал книгу  «Всеобщее качество в российских компаниях» , в которой отразил десятилетний опыт российских производств. Тогда мы уже пережили волну увлечения стандартами ИСО: первые, в 1987 году, были построены на элементной базе, они не заставляли пересмотреть всю структуру менеджмента, – вспомнил Вадим Лапидус. –  А вот в 2000 году элементный подход сменился на процессный: как раз в это время стал появляться термин «обратная связь». Огромное количество компаний и людей тогда бросились осваивать этот менеджмент».  

Со временем, качество начало развиваться благодаря росту обратных связей. Они, в свою очередь, стимулировали изменения менеджмента. Это была революция, которая предопределила перемены в области качества.

Идея морального старения и связь качества с ценностями компании

Сейчас, как отметил Вадим Лапидус, мы переходим к новой эре качества, которая возникает в связи с возможностями информатизации, работы с  Big data , объемами и обилием данных. Явным преимуществом в настоящее время является то, что производитель может разобраться с предпочтениями, вкусами, ожиданиями потребителей, о которых раньше даже не могли думать. 

«Я бы разделил все компании в СНГ на две большие группы: одни очень похожи друг на друга – они несут в себе генетический код советской модели управления, другие – совершенно разные, – рассказал Вадим Лапидус, – они похожи на самих создателей и отражают их ценности».

Качество сегодня неразрывно связано с соответствием требованиям общества, внутри которого формируются запросы как к производителю, так и к потребителю. Так, по авторитету компании Nike сильно ударило то, что она не соблюдала требования социальной ответственности и использовала детский труд в странах Азии и Африки. Во время, когда качество опирается на мнение, информацию, репутацию и бренд производителя, это практически фатальная ошибка. Сегодня выбор клиента основан на прозрачности компании и демонстрации ответственности.

«Люди принимают решения на основе ценностей. Если предложить человеку сделать что-то неправильное, он может остановить себя фразой: «Я не могу этого сделать, меня накажут». А вот в культурном регулировании решение должно приниматься на основе фразы: «Я не могу так поступить, меня не поймут», – уверен Вадим Лапидус. – А дальше должен идти перечень, кто не поймет: коллеги, потребители, будущие владельцы товаров. Это очень важно».  

Потребителям же, в свою очередь, стоит понимать, что вся экономика построена на циклах и постоянном обращении денег: невозможно купить автомобиль, который будет ездить бесконечно долго. Если продукция имеет слишком большой период жизни, то экономика перестанет работать. 

«Сначала была придумана идея морального старения, которая подталкивала клиента постоянно стремиться за инновациями. Хотя многие из нас с удовольствием носили бы старые костюмы и обувь, – утверждает Вадим Лапидус. – Экономически развитые страны, например Германия, создавая автомобили со средним сроком морального старения в пять-семь лет, столкнулись с тем, что замещение машин происходило только на рынках этих государств. Дальше автомобили уходили в менее богатые страны и эксплуатировались до последнего. Это явление позволило задуматься о том, что, исходя из соображений бизнеса и экономики, нельзя допускать слишком долгий срок эксплуатации автомобиля. И я как потребитель готов с этим смириться».  

VUCA-мир и привлекательность продукта

Не стоит забывать, что менеджмент качества меняется с каждым годом. Какие трансформации происходят в этой области сейчас? 

• Активно растет  VUCA-мир , и менеджмент качества должен на это реагировать. Вопросы планирования качества стали условными, а менеджмент – осторожным, адаптивным и быстрым. 

• Сегодня люди становятся богатыми не благодаря объему продаж, а благодаря привлекательности продукта. Яркий пример –  Tesla : Илон Маск создает такой продукт, который хочется покупать.

• Устойчивое развитие и устойчивый успех становятся все более сложными понятиями. Они требуют детального понимания того, какие тренды преобладают в мире.

• Развивается самоуправление, усиливается контроль за исполнителями, а не за качеством.