СМК «по-человечески»: политические затруднения

Продолжаем разбирать пятый пункт стандарта ИСО 9001-2015 «Лидерство».

О требованиях пунктов 5.1.1 и 5.1.2 читайте в статье: «СМК «по-человечески»: лидерство».

Политические недоразумения

Хорошие лозунги и меткие фразы — это отличный способ стимулировать сотрудников к развитию. Но стандарт ИСО 9001-2015 не требует придумывать лозунги. Разберемся, как разработать политику в области качества без лишних слов.

5.2.1 Разработка политики в области качества

Высшее руководство должно разработать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии политику в области качества, которая:

a) соответствует намерениям и среде организации, а также поддерживает ее стратегическое направление;

b) создает основу для установления целей в области качества;

c) включает в себя обязательство соответствовать применимым требованиям;

d) включает в себя обязательство постоянно улучшать систему менеджмента качества.

подробнее

Часто можно услышать вопрос: чего мы хотим от жизни? Самые популярные ответы: «не знаю» или «просто жить». Похожие ответы встречаются в текстах огромного количества политик в области качества: хорошо работать и развиваться. Обычно в этот документ вписывают все, что только можно придумать, описывая развитие всех направлений компании. Однако это не политика в области качества, которую имели в виду разработчики стандарта ИСО 9001-2015.

Пример из жизни: юноша твердо решил стать летчиком. Он изучил все возможные аспекты, риски, и составляет для себя пошаговый план от начальной точки, в которой находится человек, никак не связанный с авиацией, до пилота. Это и есть его политика в области качества — жизненная ориентация на то, чтобы стать летчиком. Дальше он разбивает свою приоритетную задачу на цели в области качества : в 2020 году поступить в летную школу, в 2025 году ее успешно закончить, в 2026 устроиться вторым пилотом в небольшую авиакомпанию.

Конечно, что-то может пойти не так: не хватит сил, опыта, воли или знаний. Возможно, случится какое-то событие в жизни, нарушающее план. Тогда юноша переориентирует свое развитие на другую глобальную цель. В терминологии СМК это называется «актуализация политики».

В бизнесе политика в области качества — это перечень приоритетных направлений развития компании, в которые необходимо вкладывать ресурсы в первую очередь. Таких направлений может быть пять, а может быть одно, это зависит от специфики конкретной компании.

В организации приоритетные направления должен определять руководитель. Однако в реальности все происходит иначе. Топ-менеджер ставит задачу начальникам департаментов: «В целях внедрения ИСО 9001-2015 к завтрашнему дню напишите мне проект политики в области качества, а я почитаю».

Если представить, что компания — это человеческий организм, то это бы выглядело так. Мозг дает указание печени: «Завтра к пяти утра дай мне сигнал: что я хочу — быть космонавтом или жениться. А я подумаю и утвержу». Довольно абсурдная ситуация.

Скованные одной цепью

Пункт 5.2.2 стандарта ИСО 9001-2015 очень прост.

5.2.2 Доведение политики в области качества

Политика в области качества должна:

a) быть доступной и применяться как документированная информация;

b) быть доведенной до сведения работников, понятной и применяемой внутри организации;

c) быть доступной подходящим способом для соответствующих заинтересованных сторон.

подробнее

Высшее руководство должно написать на бумаге, какой компания должна стать и куда для этого в первую очередь необходимо тратить ресурсы, а после — довести эти идеи до всех сотрудников. Персонал должен понимать, куда и зачем движется компания. Возможно, кто-то сразу уволится из-за того, что ему не по пути, но это будет плюс для компании.

Блоки и кубики/процессы и ответственность

Последний пункт стандарта, который нужно рассмотреть, — пункт 5.3 «Функции, ответственность и полномочия в организации».

5.3 «Функции, ответственность и полномочия в организации»

Высшее руководство должно обеспечить определение, доведение до работников и понимание в организации обязанностей, ответственности и полномочий для выполнения соответствующих функций.

Высшее руководство должно распределить обязанности, ответственность и полномочия для:

a) обеспечения соответствия системы менеджмента качества требованиям настоящего стандарта;

b) обеспечения получения намеченных результатов процессов;

c) отчетности высшему руководству о результатах функционирования системы менеджмента качества и возможностях ее улучшения (10.1);

d) поддержки ориентации на потребителя во всей организации;

e) сохранения целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении изменений в систему менеджмента качества.

подробнее

Чтобы лучше понять это требование, снова обратимся к аналогии с человеческим организмом, который можно назвать уникальной системой менеджмента. Эта система полностью структурирована: у каждой клетки есть свой функционал, каждый орган на своем месте, все связано и взаимодействует. Эту структуру можно легко понять по учебнику анатомии.

Стандарт ИСО 9001-2015 требует от нас разработать учебник по анатомии своей компании, то есть описать организационную структуру, благодаря которой будет понятно, кто чем занимается и за что несет ответственность. Это не банальные кубики и квадратики, которые рисует каждая организация, а осмысленная организационная структура, с разбивкой по функционалу и ответственности. И это описание должно быть максимально понятно.

Если взять любую организационную структуру российской компаний и провести аналогию с учебником по анатомии, то получится, что организация — страшный мутант. Это следствие того, что сотрудники описывали ее оргструктуру «для галочки», не думая о том, как выстроены процессы, где взаимодействия и кто на самом деле за что отвечает. Именно поэтому она перерисовывается по несколько раз в год, а ответственные пытаются «методом тыка» сделать ее похожей на действительность.

Если руководитель правильно организовал процессы, расставил отделы и подразделения в нужном порядке, а вертикаль управления учитывает все горизонтальные связи в процессах, то нужно нарисовать то, что по факту получилось. Если этого не сделано, то рисовать можно сколько угодно — толку не будет.

Не стоит забывать еще один немаловажный момент. Если вы решили что-то изменить в структуре компании, сначала подумайте, как это отразится на системе в целом.

Очень часто при создании нового отдела никто и не задумывается о том, как он впишется в существующую процессную модель компании и не нарушит ли устоявшийся порядок работы. Девиз таких компаний: «сначала сделаем, потом будем думать, что сделали».

В идеальной картине мира этими вопросами должны заниматься топ-менеджеры, как того требует раздел «Лидерство». К сожалению, в большинстве компаний формирование организационных структур, распределение функций и ответственности происходит совершенно не так.

Это как если человек нарисует расположение своих внутренних органов. Аппендикс он нарисовал на месте почки, печень поставил в правое бедро, пятку на голову, второй пятки вообще нет — сэкономил. Зато пририсовал еще четыре аппендикса и непонятный орган, которого не существует в природе, назвав его департаментом стратегического анализа развивающихся тенденций рынка.

Дальше он «добил» весь свой организм простым приказом: «К завтрашнему утру каждый орган должен написать положение о подразделении, а каждая клетка должна написать должностную инструкцию». И ушел спать. Интересно, он проснется утром?

А мы в такой организм каждый день ходим на работу, даже не понимая, кто мы в этом организме.