Кризис как точка роста

Туризм на удаленке

Довольно быстро стало понятно, что мы не сможем выполнить те объемы полетных программ на 2020 год, которые были запланированы изначально. Тогда мы провели серьезную реструктуризацию закупочной политики, пересмотр контрактинга и авиационных мощностей. Кроме того, были вынуждены поставить на паузу определенные планы по маркетингу, инвестиционные проекты, пришлось приостановить прием нового персонала на работу.

В то же время нам удалось в короткие сроки перестроить операционную деятельность и обеспечить эффективную работу компании в удаленном режиме. Мы достигли хороших результатов как в техническом оснащении, так и в плане внедрения новых форматов коммуникаций, вовлечения сотрудников в различные активности и т.д. Мы научились в онлайне не только работать, но и общаться неформально.

Пакет первой помощи

Локдаун пришелся на период, когда мы активно готовились к летнему сезону. Очень важно было привести бюджет в соответствие с новыми реалиями. И здесь нужно отдать должное государству: крайне быстро были приняты меры поддержки, серьезные и существенные. Нас, как крупного игрока туриндустрии, Ростуризм привлекал к обсуждению пакета мер господдержки.

Емкость российского выездного организованного туризма – около десяти млн человек в год, и, если бы правительство не отреагировало вовремя, все эти люди остались бы без отдыха и уплаченных средств, что повлекло бы за собой эффект домино, когда туроператоры и турагенты исчезали бы с рынка один за другим, и могло спровоцировать социальный взрыв. В агентской среде это, к сожалению, происходит, при этом по заявкам, за которые агентства произвели оплату туроператору, все обязательства будут выполнены. Тем более, что благодаря господдержке крупные туроператоры продолжают работу.

Наиболее важная мера заключается в том, что благодаря постановлению, принятому правительством, мы смогли пролонгировать выполнение своих обязательств по несостоявшимся турам до конца 2021 года. При этом уже в прошлом году были оформлены возвраты тем категориям туристов, кому это было жизненно необходимо, но основной массе клиентов поездки перенесены на более поздние сроки. Сложности с возвратом вызваны тем, что туроператоры в начале сезона вносят авансы поставщикам, т.е. мы платим отелям и авиакомпаниям. Другими словами, те предоплаты, которые мы получили от клиентов, были давно отправлены контрагентам. И такой плавный возврат – правильная и своевременная мера, которая позволила защитить и потребителя, и туроператора. Если бы все клиенты, чьи туры не состоялись, потребовали немедленного возврата средств, это спровоцировало бы банкротства туроператоров, а туристы остались бы без денег и без путешествий.

Вторая мера – это отсрочка по уплате ежегодных взносов в  фонд персональной ответственности и снижение размера этого взноса в четыре раза – с 1% до 0,25% от оборота предыдущего года, а также установлена символическая сумма платежа в резервный фонд – 1 рубль. Это позволило нашей компании сэкономить очень большую сумму, речь идет о сотнях миллионов рублей.

Также государство выплатило туроператорам компенсации за вывозные рейсы, когда мы в экстренном порядке возвращали в Россию наших граждан в марте.

Осенью была запущена программа  туристического кешбэка за путешествия по России, которая поддержала продажи «на крыльях сезона» и дополнительно простимулировала продажи новогодних туров по России.

Поддержку получили средние и малые предприятия в туризме: льготы по налогам, компенсации на зарплату персонала и т.д. Все это в комплексе позволяет компаниям выживать, выполняя обязательства, сохранять доверие клиентов и мотивирует туроператоров переориентироваться на развитие внутреннего туризма. Считается, что туристическая отрасль – наиболее пострадавшая от пандемии в мире, но в России мы не видим череды банкротств туроператоров. Значит, принятые государством меры – правильные.

Не все включено

Сейчас, когда большинство выездных направлений закрыто, внутренний туризм в России переживает настоящий бум. И в этом смысле и страна, и отрасль находятся в начале пути. Безусловно, есть более развитые туристические регионы и те, потенциал которых еще не раскрылся в полной мере.

Например, когда летом открылась полетная программа в Сочи, места там закончились через три недели. Но Сочи – это особенная локация. Там есть гостиницы, которые работают по системе «все включено», транспортная доступность, развитая инфраструктура. И если мы говорим о черноморских курортах, то качество обслуживания здесь можно сравнивать с заграничным сервисом.

При этом даже здесь отельеры проявили себя по-разному. Часть решили воспользоваться моментом: в два раза подняли цены, ничего не вкладывая в улучшение инфраструктуры и сервис. На мой взгляд, этот подход ведет в никуда и самого поставщика услуги, и отрасль в целом.

Были и те, кто отреагировал на такой ажиотаж разумно, т.е. держал цены на прежнем уровне, а прибыль реинвестировал в качество и в настройку бизнес-процессов. Такие предприниматели понимали, что многие туристы этого сезона прежде предпочитали отдыхать за рубежом, и для этих клиентов нужно было создать здесь привычный для них высокий уровень сервиса – этому представители туриндустрии учились на ходу.

Также мы отметили, что регионы, которые прежде не были массово востребованы российскими туристами, активно взялись за свое развитие и продвижение. Активизировали работу по привлечению туристов Алтай, Карелия, Калининград, Бурятия и Иркутская область. Проводились маркетинговые мероприятия, велась работа по привлечению крупных операторов, разрабатывались программы регионального субсидирования.

Когда мы поставили чартеры на Байкал, глава Республики Бурятия Алексей Самбуевич Цыденов держал под личным контролем все процессы, связанные с организацией и встречей туристов, лично принимал участие в мероприятиях, приуроченных к прилету первого чартера. То есть был полностью вовлечен на протяжении всего проекта. Эта работа дала отличный результат, как показали данные проведенных опросов, практически все туристы остались довольны отдыхом в Бурятии. Этим успешным кейсом мы руководствовались при запуске чартерных программ в текущем зимнем сезоне в Мурманскую и в Кемеровскую области. Также мы готовимся с начала февраля вновь летать в Бурятию, на зимний Байкал.

Нам всем предстоит большая работа, чтобы отечественные курорты могли на равных конкурировать с зарубежными. В частности, российским отельерам нужно учиться организовывать доступный отдых для своих клиентов. Это касается всего: и качества питания, и сервиса, и готовности инфраструктуры. Сейчас наблюдается дисбаланс. Где-то вложены безумные деньги в инфраструктуру, но очень слабый сервис и питание. Где-то, наоборот, слабая инфраструктура, но сделан упор на внимательное отношение к гостю и на ресторанный блок. Гармонии пока очень мало. Поэтому в целом, сравнивая сервис и инфраструктуру, мы скорее проигрываем заграничным курортам. Но по культурно-историческим возможностям, по количеству археологических памятников и природному потенциалу превосходим их многократно. С точки зрения естественных ресурсов Россия – одна из самых богатых стран мира по уникальности и разнообразию климатических и географических условий: у нас есть абсолютно все.

Жесткие условия

Активизация региональных центров потребовала от нас тщательной проработки этих направлений и территорий с позиции туризма. Как мы принимаем новые регионы в работу? Если планируется запуск нового регионального направления, то мы сначала едем в регион, полностью оцениваем все объекты размещения, транспорт, гидов, деятельность принимающих компаний, подписываем с ними договоры с четкими условиями. В документах отражены все стандарты, по которым оказывается сервис: как проходит встреча, сколько времени занимает трансфер, сколько клиент может ждать, кто и как реагирует, если клиент заболел, как работает принимающая компания – список прописанных пунктов можно продолжать долго. Мы лично проводим инспекцию каждого отеля, куда планируем отправить своих гостей. Есть строгий протокол, по которому мы проверяем все, начиная от гигиены кухни и заканчивая безопасностью размещения электророзеток. Если есть серьезные нарушения, мы не имеем права взять такое средство размещения в свой список потенциальных контрагентов.

Какой ты, российский турист?

Средняя цена тура по России летнего сезона 2020 варьировалась в районе 30-40 тысяч рублей на человека за неделю. Это средний чек, в который, как правило, входил перелет, трансфер, проживание и одна-две экскурсии. В основном россияне летят на отдых семьями из двух-четырех человек. Порядка 60-70% от всего объема туристов – пары с детьми. Самое дальнее внутреннее чартерное направление относительно Москвы – это Байкал, но в основном спросом пользовались Калининград, Карелия, Минеральные Воды, Казань. Это основные направления, помимо курортов Краснодарского края.

Конечно, есть интерес и к дальним регионам, но сегодня без госсубсидирования та же Камчатка, которая вызывает интерес у туристов, не будет пользоваться широким спросом. Причина очевидна: стоимость тура на Камчатку с перелетом из Москвы по цене сопоставима с поездкой в экзотическую страну. Так что пока Дальний Восток и, в частности, Камчатка актуальны только для жителей близлежащих регионов и граждан с высоким доходом.

Туризм в фокусе

Конечно, туротрасль на 100% зависит от эпидемиологической ситуации. Но мы видим желание людей путешествовать, очевиден большой отложенный спрос. По моим наблюдениям, год от года в глобальной потребительской корзине пункт «путешествие» плавно перемещается из категории «элементы роскоши» к товарам первой необходимости. Россияне не становятся богаче, но, имея стабильный доход, они тратят на поездки каждый раз все больше: ежегодно расходы на туризм в среднем растут на 10-15%. Если раньше люди ехали куда-либо на три недели раз в год, то сейчас мы видим, что клиенты летают три-четыре раза на более короткий срок, хотят больше успеть, скомбинировать шопинг с отдыхом, лечением, экскурсиями и т.д. И я уверен, что эта тенденция будет только усиливаться. Когда барьер в виде пандемии ослабнет, я уверен, мировую туриндустрию ждет настоящий бум. Туризм сейчас в фокусе и в нашей стране. Представлен и одобрен национальный проект по туризму в России, федеральные и региональные власти планируют активно вкладывать средства в развитие инфраструктуры. Поэтому, несмотря на текущие сложности, я вижу хорошие перспективы для российского туризма, как выездного, так и внутреннего. 

Все материалы спецпроекта «Качество в туризме»