Компания «Лента» – один из крупнейших игроков продовольственного рынка России. Что позволило добиться столь впечатляющих результатов?


Об отношении к качеству продукции
Для нас качество продукции складывается из пяти элементов:
-
Комплекс органолептических характеристик.
-
Соответствие продукции всем нормам и правилам.
-
Соответствие упаковки и маркировки установленным требованиям.
-
Положительный имидж компании, которая произвела товар.
-
Система управления качеством в нашей компании. Ключевое ее звено – правильный выбор поставщика, контроль производства нашего партнера и его продукции. Причем контроль должен быть регулярным и включать множество этапов – начиная с оценки листов контроля качества продукции поставщика и заканчивая аудитами производства и мониторингом товаров разных категорий.
О погоне за брендами
Многие, покупая продукт, в первую очередь смотрят на бренд. Не думаю, что это всегда оправдано. Основа для качества – это состояние производства и систем менеджмента качества и безопасности. Бренд — это отчасти маркетинговый инструмент. Однако, справедливости ради, отмечу, что стать брендом можно, лишь завоевав потребительские симпатии. Но известное имя на этикетке – это не стопроцентная гарантия качества.
О работе службы контроля качества
В «Ленте» она состоит из нескольких отделов, среди них:
Отдел качества закупок
Здесь выделено подразделение по идентификации товара при вводе в торговую сеть. Это означает:
-
контроль ввода товара на основании проверки документов на данный товар – деклараций, сертификатов;
-
изучение образцов товара;
-
анализ и оценка потребительской этикетки, групповой, транспортной маркировки.
Абсолютно все пищевые товары, поступающие в торговую сеть, проходят эти этапы.
Если поставщики что-то меняют в технико-технологических документах, документах, подтверждающих соответствие, или в маркировке, то процедура проводится заново.
Подразделение по работе с несоответствиями продукции
Это подразделение ответственно за сбор и анализ данных по качеству продукции на полках.
Анализ качества продукции и несоответствий проводится на основе данных лабораторного контроля, проверок контрольно-надзорных органов, а также наличия или отсутствия жалоб. В «Ленте» разработана специальная система по работе с претензиями. Если поступил негативный отзыв о товаре, мы обязательно анализируем не только данную рекламацию, но и динамику поступления аналогичных жалоб на товары данного поставщика.
Жалобы разделяем по типам:
-
группа риска;
-
масштаб;
-
отдельно выделены жалобы на продукцию собственного производства.
При работе с жалобами основное – выделение коренной причины и проведение необходимых корректирующих мероприятий.
Отдел внутреннего контроля качества
Основная задача этого подразделения — обеспечение соответствия санитарных норм и правил в торговых комплексах и распределительных центрах.
Этот отдел работает по региональному принципу.
Специалисты отдела проверяют торговые комплексы и распределительные центры с определенной кратностью по стандартному чек-листу. Этот чек-лист позволяет нам удостоверится в том, что соблюдаются все нормы и требования:
-
к сырью;
-
помещениям;
-
персоналу;
-
мойке/обработке оборудования;
-
срокам годности;
-
температурам хранения в холодильных камерах;
-
температурам хранения на витринах;
-
транспортировке с материнских торговых комплексов на дочерние.
Более того, мы сами разработали так называемые листы самоконтроля для операционной службы, т.е. для сотрудников торговых комплексов. Специалисты оценивают соблюдение всех санитарных норм и правил:
-
ежедневно;
-
еженедельно;
-
ежемесячно.
Мы постарались визуализировать чек-листы. В каждом торговом комплексе сотрудники на своем уровне отвечают за то, чтобы здесь и сейчас все работало в соответствии с санитарными требованиями, внутренними нормами и правилами «Ленты».
Также в число задач отдела внутреннего контроля качества входит разработка корректирующих мероприятий и их внедрение при выявлении несоответствий, обучение сотрудников торгового комплекса, включая обучение работе в соответствии с HACCP .
Обучение по теме HACCP мы проводим только своими силами, и прохождение такого обучения – обязательное требование для всех сотрудников. В данный момент нами разработан электронный курс с программами для специалистов разных уровней.
Данную программу подготовки мы начали внедрять еще в 2014 году. Ответственные и компетентные сотрудники Службы качества ездили по всем торговым комплексам и РЦ во всех регионах: показывали, объясняли, рассказывали, помогали реализовывать нашим региональным коллегами принципы HACCP как единой системы.
Подробнее о том, как реализованы принципы НАССР в «Ленте», читайте в статье «НАССР в стиле "Ленты”»
Ежегодно во всех ТК мы проводим обучение ХАССП по актуализированному курсу с использованием конкретных ситуаций в компании.
В «Ленте» имеется электронный курс ХАССП, который обязан пройти каждый сотрудник компании. Неважно, связан ли он непосредственно с производством или нет. Даже офисные сотрудники должны иметь минимальный набор знаний, чтобы понимать, как в целом работает система.
Обязательное требование к субподрядчикам (например, специалистам транспортных компаний) – наличие актуальных медицинских книжек. Несколько раз мы выявляли случаи, когда книжки фальсифицировались. В первый раз за нарушение мы штрафуем, потом отказываемся от услуг.
Притом, неважно, о ком идет речь, будь то ремонтник или водитель. Все люди, входящие в производственную зону, должны иметь действующую медкнижку.
Об оценке поставщиков по качеству и оценке качества их продукции
Эта система состоит из 2 частей:
-
Оценка и выбор поставщика.
-
Мониторинг продукции поставщика на основании данных лабораторных испытаний, жалоб и аудитов.
Первый блок содержит данные информационной анкеты и результаты аудитов, а второй – информацию о товаре поставщика, результаты лабораторных испытаний.
Подробнее о системе оценки, выбора и мониторинга поставщика читайте в статье «5 этапов контроля качества поставщиков в «Ленте»: не аудитом единым»
Если обратиться к опыту коллег-ретейлеров, в том числе европейских, то многие видят необходимость создания соответствующего ПО, чтобы соединить две ветви в одну. Но пока решения нет. Мы вручную сводим данные двух систем, сами выстраиваем цепочку, делаем аналитику и оцениваем поставщиков:
-
при вводе;
-
аудитах;
-
мониторинге.
Масштабность и сложность этой задачи сложно переоценить: в пуле наших поставщиков 4000 компаний.
О развитии и планах
В фокусе нашего внимания, если говорить о стратегическом планировании и росте, 5 направлений:
-
Развитие собственного производства в связи с его расширением.
-
Обеспечение безопасности на собственном производстве.
-
Разработка новых систем обеспечения качества и безопасности.
-
Расширение направления прямого импорта товаров, импорта non-food -товаров и в связи с этим – разработка четкой системы по категориям в этой группе.
-
Работа над улучшением качества в категориях, которые наиболее привлекательны для потребителя, а значит, дают наибольшую прибыль. А также работы с уникальными категориями.
Записала Ксения Богданова