«Жемчужина» Черного моря

Кризис как точка роста

После отмены ограничительных мер резко вырос внутренний турпоток. Не только в летний сезон, но вплоть до ноября в большинстве отелей и гостиниц Краснодарского края наблюдается полная загрузка, в том числе и в «Жемчужине».

Многие отдыхающие открыли для себя Сочи и увидели высокий сервис, конкурирующий на достойном уровне с зарубежным. Вероятно, туристы будут поддерживать внутренний туризм и приезжать сюда снова – даже при открытых границах.

Программа государственной поддержки туротрасли была направлена на малый и средний бизнес, к которым мы не относимся. Однако мы смогли получить дотации на зарплату сотрудникам, льготные кредиты от нашего партнера ПАО «Сбербанк России» на операционную деятельность. Меры, предпринятые для поддержки внутреннего туризма, позволили сохранить 90% персонала и подготовиться к новому сезону. Уже первого июня мы открыли свои двери для долгожданных гостей.

В период самоизоляции отель внезапно опустел, мы обесточили практически все этажи, экономили каждый киловатт. Тех, кто старше 65 лет, мы отправили на больничный и обеспечивали минимальный оклад всем работникам на протяжении трех месяцев. Главное, мы сохранили сотрудников. А это около 700 человек, так что содержать персонал было непросто. При этом осознавали, что, например, медицинским сотрудникам приходится тоже очень тяжело.

Наши повара специально выходили на работу и готовили для медработников полноценные обеды.Мы получили поддержку на муниципальном уровне – местные власти приняли отсрочку по оплате земельных налогов. Также «Жемчужина» зарегистрирована в программе кешбэка, разработанной Ростуризмом, которая позволила простимулировать граждан отдыхать на российских курортах, а нам – привлечь турпоток. Теперь гости могут не только получить туруслугу, но и вернуть часть денежных средств. До сих пор у нас бронируют проживание на новогодние праздники по этой программе.

Да, индустрия понесла серьезные финансовые потери, но мы также понимаем, что кризис затронул и самих туристов. Перед всеми игроками отрасли встал выбор: компенсировать финансовые потери или поставить на первое место социальную ответственность перед гостями.

Кризис ударил по кошельку большинства россиян. Поэтому в этом сезоне в Сочи был отменен курортный сбор в размере 10 рублей за сутки. Мы не стали обременять отдыхающих, чтобы стимулировать внутренний турпоток.

Первые гости, которые приехали после смягчения ограничительных мер, были готовы не выходить из номеров и там же питаться, не гулять по набережным и магазинам. Туристы с пониманием отнеслись к запретам и требованиям Роспотребнадзора и были согласны следовать всем правилам. Человеческая жизнь и здоровье стали главными ценностями для всех жителей планеты.

Также для привлечения новых туристов в осенний период мы проводим различные акции и предоставляем скидки на проживание. Но большинство гостей – наши постоянные клиенты. Бывает, что на протяжении долгих лет к нам приезжают пары, затем их дети, а потом и взрослые внуки. У нас есть гости, которые отдыхают в «Жемчужине» с 1977 года. Для них отель уже как родной дом.

Мы с пониманием отнеслись к гостям, которые забронировали проживание, но не смогли приехать из-за пандемии коронавируса. За ними остался приоритетный выбор даты следующего проживания в «Жемчужине». При этом мы сохранили для них цены низкого сезона даже в летний период.

Приспособились к новым реалиям

Мир быстро переориентировался. Многие ушли работать в онлайн. Деловые встречи, конференции и даже крупные форумы проходили дистанционно. Все бизнес-структуры заметили, как кардинально изменился формат рынка. Ведь на онлайн-мероприятия удалось привлечь больше участников, чем на живые встречи, соответственно, и заработать больше.

Также и наш отель не обошли стороной нововведения. Мы продолжали работать, но все совещания проходили в Zoom. И нам понравился этот быстрый и удобный формат. Мы улучшили Wi-Fi, к нам стали приезжать сотрудники, которые перешли на удаленную работу, а их дети проходили дистанционное обучение. Так гости совмещали приятное с полезным. В таких вынужденных условиях оказалось по душе вести дела, отдыхая на море.

Мы продолжаем следовать всем рекомендациям Роспотребнадзора для санаторно-курортной отрасли. Ведь если заболеет хоть один отдыхающий, отель полностью закроют на карантин. Поэтому в наших интересах свести к нулю риск инфицирования гостей и сотрудников.

Территория комплекса регулярно дезинфицируется, включая номера, в общественных местах стоят бактерицидные обеззараживатели, везде нанесена разметка для соблюдения социальной дистанции. На ресепшене установлены защитные стекла, а администраторы работают исключительно в масках и перчатках.

Формат шведских столов мы оставили, но с учетом всех правил. Отдыхающие относятся с пониманием к просьбам соблюдать соцдистанцию, большого скопления людей не возникает. Для оптимизации пространства мы открыли дополнительные залы.

В отеле есть санитарный врач, который ежедневно измеряет температуру гостям отеля. Он же контролирует соблюдение сотрудниками и партнерами всех требований Роспотребнадзора, которые разработаны к каждому виду деятельности.

Детскую комнату пришлось временно закрыть, но мы нашли способ развлечь самых маленьких гостей: у нас есть анимационная команда, которая работает на территории бассейна на открытом воздухе. Все активности проходят с соблюдением социальной дистанции: танцы, спортивные игры, турниры, квесты, мини-диско и многое другое. Поэтому детям есть где развлечься, и родители легко обходятся без услуг детской комнаты.

Охвачены все потребительские запросы

Мы позиционируем себя как семейный отель, у нас даже разработано специальное детское меню. На городской премии «Золотой Прометей – 2019» «Жемчужина» выиграла в номинации «Лучший семейный отель», в 2020 году гостиничный комплекс победил в номинации ежегодной премии «Лучший отель для семейного отдыха» в День туризма.

В высокий сезон у нас отдыхают семьи с детьми, а в межсезонье развит деловой туризм. Такая стратегия позволяет свести к минимуму влияние времени года на турпоток. У нас проходят форумы, симпозиумы, конференции. Поэтому в этот период у нас останавливаются бизнесмены, чиновники и даже главы государств. В нынешних условиях все мероприятия проходят с соблюдением всех требований Роспотребнадзора и с численностью до 100 человек.

Нас часто радуют творческие люди. В «Жемчужине» ежегодно проходят кинофестиваль «Кинотавр», КВН, музыкальный фестиваль «Бархатный сезон», Международный фестиваль искусств Юрия Башмета и многое другое. Наш отель был дважды удостоен награды Russian Business Travel & MICE Award по итогам 2013, 2014 годов в номинации «Лучшая региональная конгрессная гостиница», подтвердив статус крупнейшего культурно-выставочного и делового центра юга России.

Разные сегменты целевой аудитории требуют различного подхода, но у нас для всех есть свой вид отдыха и развлечений. На территории отеля располагаются спа-центр, спортивный клуб, салон красоты, несколько ресторанов, открытый бассейн с морской круглогодично подогреваемой водой +28 градусов, активно работает детская и взрослая анимация.

Для семейной аудитории важны комфортные и уютные номера, большой ассортимент шведского стола, широкий спектр услуг, наличие бассейна и анимационных программ.

Для деловых туристов на первом месте стоит возможность совместить работу и отдых. Культурно-выставочный центр отеля составляет семь тысяч квадратных метров и включает в себя девять конференц-залов, киноконцертный зал и выставочный комплекс. Это позволяет проводить конгресс-мероприятия с организацией питания в собственном ресторанном комплексе.

Кроме того, удачное расположение отеля в центре города позволяет гостям, приехавшим в Сочи по работе, быстро добраться в любую точку города.

Ежегодно мы принимаем около 200 масштабных экономических, деловых и творческих мероприятий.

Для привлечения туристов мы постоянно расширяем ассортимент предоставляемых услуг. У нас всегда широкий выбор уникальных акций и спецпредложений, таких как «длительное проживание», «экспресс-выходные», «wellness-выходные», «деловая поездка», «свадебное торжество» и др. Во многие предложения входят спа-услуги и услуги салона. С каждым годом анимация для гостей становится все разнообразнее. Популярностью пользуются масштабные спортивные соревнования в открытом бассейне, а также различные тематические квесты для детей.

Также большое внимание мы уделяем здоровью людей. У нас успешно работает медицинский центр с квалифицированными врачами разных специальностей. Мы активно продвигаем оздоровительные путевки. Поэтому к нам приезжают не только отдохнуть, но и поправить свое здоровье.

В приоритете – гость

В этом году приехали более требовательные гости. Они знают качество услуг и сравнивают сервис с брендовыми зарубежными отелями. Это платежеспособная аудитория, она готова платить, но и требует взамен высокого качества услуг. Мы рады наплыву таких туристов, и нам так же важно их удержать.

В частности, много реальных комментариев гости оставляют на онлайн-площадках бронирования Booking.com и TripAdvisor. Отзывы на них невозможно купить. Именно по этим платформам туристы формируют свое представление об отелях.

В последние три года мы во многом ориентировались на отзывы отдыхающих. Заменили старые лифты, отремонтировали номера, создали зону повышенного комфорта и установили вип-кабинки на пляже и у бассейна. Также открыли детскую комнату, а работу пляжа, йогу и цигун-гимнастику организовали на час раньше. Стараемся прислушаться к предложениям гостей и оперативно их внедрять.

Если возникают конфликтные ситуации, мы стараемся рассматривать их объективно и разбираться в причинах, а уже после принимать решения. Своих сотрудников мы знаем хорошо, а туристы бывают разные. К каждому отдыхающему относимся уважительно и стараемся, чтобы он остался доволен.

Существует внутренний стандарт, регламентирующий коммуникацию с гостями. Он определяется требованиями к классификации отелей, принятой в России. Четырехзвездочные гостиницы, к которым относится «Жемчужина», имеют установленный порядок и принятые стандарты обслуживания, отличающиеся от гостиниц других уровней и от ресторанной сферы в том числе. Эти стандарты относятся и к зданию, и к номерам, инфраструктуре, системе обеспечения, уровню комфорта, квалификации персонала. Общие требования к средствам размещения описаны в государственном стандарте Российской Федерации.

При приеме на работу специалист по подбору и адаптации персонала проводит стажировку, где знакомит новых сотрудников с этими стандартами.

Иногда мы все же отступаем от стандартов в пользу гостей, чтобы они остались довольны и вновь возвращались в Сочи.

Контакты повсюду

Мы сотрудничаем со всеми крупнейшими туроператорами, агентствами и ведущими онлайн-площадками бронирования на протяжении многих лет, при этом сохраняя паритет цен. Мы также открыты к взаимодействию и с новыми компаниями и работаем во всех направлениях, не отдавая приоритета кому-то одному.

Качество услуг отеля отслеживается по отзывам гостей: туристы оставляют свои пожелания на разных ресурсах, и в первую очередь там, где бронировали проживание. Сейчас это происходит очень оперативно. Но мы обычно стараемся решать все вопросы гостей на месте.

Кто-то из туристов предпочитает быстроту и самостоятельность, бронируя онлайн. Кто-то любит индивидуальный подход и обращается в турагентство, где все покажут и расскажут. По этой причине невозможно определить, с какого направления к нам приходит больше трафика – от площадок, турагентств или напрямую. Все важны, везде свои сторонники.

Все статьи спецпроекта «Качество в туризме».