прочитано
#системы менеджмента #премия Правительства РФ в области качества #СМК #стандарты ИСО

Эксперты рынка социальных услуг поделились своим опытом и наработками, которые помогут некоммерческим организациям создать стандарты качества внутри организации и стать более конкурентоспособными.

0 2

СМК как основа для развития

Директор АНО «Центр качества ОКНО» и ведущий аудитор системы менеджмента качества по ИСО 9001 Илона Южакова отмечает, что на российском рынке социальных услуг отсутствуют механизмы контроля их прозрачности, эффективности и качества, а также нет стандартов самих услуг и качества менеджмента. 

По словам эксперта, внедрение  системы менеджмента качества  в  некоммерческой организации  способствует появлению новых решений и технологий, а также повышает прозрачность и уровень доверия к ней.

«Система менеджмента качества – это не догма и не рамки, в которые загоняются организации, а, наоборот, основа для творчества, инициатив, инновационной деятельности. Она стимулирует изменения внутри организации, которые направлены на постоянное улучшение услуг с целью повышения удовлетворенности – то, чего нам проектный подход не даст», – говорит Южакова. 

По ее словам, сейчас рынку социальных услуг в России есть куда развиваться. Южакова выделила несколько шагов, которые помогут ему вырасти – они включают в себя как создание специальных условий внутри НКО  , так и развитие внешней среды. 

Внутренние условия:

  • внедрение систем менеджмента качества – стимулирует компании применять инновации и постоянно совершенствовать технологии; 

  • распространение и апробирование технологий с помощью системного менеджмента и постоянного улучшения – чтобы их в дальнейшем можно было масштабировать и выводить на более высокий уровень. 

«Но сначала нужно обеспечить защиту интеллектуальной собственности разработчиков, определить этапы и конечную цель апробации, чтобы понимать, что дальше будет с технологией. Этих этапов у нас в отрасли сейчас нет, разработки       «лежат в столах», – пояснила Южакова.

Эксперт предлагает следующие внешние инструменты для развития рынка социальных услуг: 

  • внедрение стандартов менеджмента;

  • создание условий для разработки и апробации стандартов, например, на базе ресурсных организаций.

Как разрабатывать стандарты

По мнению генерального директора ООО «Эксперт-Индекс», профессора  Высшей школы экономики  Михаила Круглова, успех в оказании услуг зависит в первую очередь от стандарта менеджмента организации. «Потому что только хорошо отстроенная организация может оказать качественные услуги», – поясняет он. 

С другой стороны, сам стандарт на социальные услуги тоже играет большую роль.

Круглов подчеркивает, что несмотря на то, что в России уже  многое сделано , сравнение ситуации с  промышленно развитыми странами  показывает сильное отставание РФ в этом сегменте рынка. 

«Компаниям при разработке внутреннего стандарта необходимо опираться на ряд      маркеров», – говорит Круглов. Например, нужно попытаться ответить на вопросы:

  • В чем заключается результат оказания социальной услуги?

  • Какие требования предъявляются к результату? 

  • В каком случае услуга считается не соответствующей требованиям?

  • В чем заключается социальный результат услуги для благополучателя?

  • Каков социальный эффект услуги для каждой из заинтересованных сторон?

В то же время нужно понимать:

  • Какие этапы проходит процесс оказания социальной услуги?

  • Какие требования предъявляются к этапам, в том числе к исполнителю? «Потому что на основе этих требований можно построить программы обучения, аттестации кадров в НКО», – пояснил Круглов.

  • Как «визуализируются» для руководства НКО ключевые этапы процесса, непосредственный и социальный результат? 

Круглов предложил общий алгоритм создания стандарта на социальные услуги:

  1. Определить эффективную практику, которую можно формализовать, стандартизировать и тиражировать.

  2. Определить ее ведомственную принадлежность, если организация претендует на признание услуги общественно полезной.

  3. Определить целевые группы – получателей этой услуги.

  4. Определить цели предоставления услуги.

  5. Определить алгоритм оказания услуги.

  6. Составить описание каждой из «внутренних услуг». Описание должно включать в себя наименование услуги, объем и сроки ее предоставления, расчет тарифа. Также необходимо перечислить условия предоставления социальной услуги,  требования к ее предоставлению

  7. Предоставление услуги или ее апробация.

  8. Оценка эффективности, результативности и качества услуги.

  9. При необходимости внесение корректировок в стандарт услуги.

  10. Предоставление услуги на основе стандарта.

Участие в конкурсах как способ продвижения

Ведущий эксперт Премии Правительства РФ в области качества Ольга Тимашпольская рассказала, как важно социально ориентированному бизнесу       участвовать в конкурсах. Ведь участие способствует росту узнаваемости, улучшает репутацию организации и ее конкурентоспособность. 

Тимашпольская рассказала, что в основу модели премии положены три методологические составляющие:

  • базовые принципы и концепции делового совершенства;

  • методология, построенная на критериях «Возможности» и «Результаты»;

  • система оценки деятельности организации

В критерий «Возможности» входят: лидерство, политика и стратегия, персонал, партнерства и ресурсы, процессы, продукция и услуги. В критерий «Результаты» входят результаты : для персонала, потребителей, общества, а также ключевые результаты. 

По словам Тимашпольской, победа в конкурсе способствует повышению узнаваемости и популярности бренда, дает ряд конкурентных преимуществ: 

  • формирует имидж лидера, репутацию надежного производителя высококачественных и конкурентоспособных товаров и услуг;     

  • способствует привлечению новых партнеров и заказчиков, сохранению и увеличению доли рынка;

  • ведет к росту прибыли и расширению бизнес-возможностей.

«Участие в конкурсе предполагает системный анализ деятельности организации как в рамках самооценки, так и со стороны экспертной комиссии», – говорит Тимашпольская.

В итоге у компании появляется возможность выявить точки роста, направления оптимизации бизнес-процессов и путей для развития бизнеса, а также повысить мотивацию и сплоченность коллектива. 

«Участие в конкурсе дает ряд преимуществ, – говорит эксперт. – Компании, в частности, смогут получить рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов и направлений деятельности, выявить сильные стороны и области для улучшения со стороны экспертов». 

Помимо этого, победа помогает укрепить репутацию компании и подготовиться к участию в международных конкурсах.