СМК «по-человечески»: лидерство

Реализуя принцип ИСО 9001-2015 «Лидерство» , предприятие может столкнуться с рядом проблем. Из-за отсутствия СМК или неправильного ее внедрения организация может попасть в негативную ситуацию, в которой эффективно функционировать становится невозможно. Причем как в операционной деятельности, так и в стратегическом развитии.

Любая компания — это, по сути, постоянно меняющийся организм, живая, функционирующая система, в которой есть свой мозг, мышцы и т.д. Здесь каждый орган отвечает за свою работу. Давайте представим, будто мозг — это топ-менеджер компании, и попробуем, исходя из такой аналогии, рассмотреть самые основные негативные ситуации, в которых можно застрять при отсутствии лидерства.

Требования стандарта п.5.1.1 Общие положения

Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство и приверженность в отношении системы менеджмента качества посредством:

a) принятия ответственности за результативность системы менеджмента качества;

b) обеспечения разработки политики и целей в области качества, которые согласуются с условиями среды организации и ее стратегическим направлением;

c) обеспечения интеграции требований системы менеджмента качества в бизнес-процессы организации;

d) содействия применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления;

e) обеспечения доступности ресурсов, необходимых для системы менеджмента качества;

f) распространения в организации понимания важности результативного менеджмента качества и соответствия требованиям системы менеджмента качества;

g) обеспечения достижения системой менеджмента качества намеченных результатов;

h) вовлечения, руководства и оказания поддержки участия работников в обеспечении результативности системы менеджмента качества;

i) поддержки улучшения;

j) поддержки других соответствующих руководителей в демонстрации ими лидерства в сфере их ответственности.

подробнее

Руководитель ни за что не отвечает

Первая ситуация: мозг не принимает на себя ответственность за происходящее в организме.

Это происходит, если мозг занят исключительно контролем, а не управлением и развитием всего организма. В результате он не дает команд организму — что делать и как развиваться. Например, смотреть кино, лечь спать или пойти на прогулку.

В организациях часто встречается подобная ситуация. От высшего руководства сотрудники слышат фразы: «А вам голова зачем? Вы специалисты — вот и думайте, как решить эту проблему!». В живом организме боль в почке сигнализирует мозгу о том, что у почки большие проблемы. Представьте, если бы на такой сигнал мозг отвечал: «Почка, ты лучше знаешь, как себя вылечить, вот и займись этим! У меня тут глобальные проблемы». Это бы плохо кончилось…

Конечно, часто люди в реальной жизни игнорируют сигналы о проблемах от своих внутренних органов и откладывают походы к врачам на потом. Однако все понимают, что ответственность за это на нас самих, и если что-то случится, то виноваты будем только мы, а не, к примеру, почка.

В первую очередь по стандарту ИСО 9001-2015 высшее руководство должно принять на себя ответственность за все происходящее в компании. Это не означает, что топ-менеджмент обязан постоянно все контролировать. Высшему руководству нужно организовать работу таким образом, чтобы любые серьезные проблемы в первую очередь доводились до него. Именно топ-менеджер должен принимать решения и брать на себя ответственность за них.

Руководство не знает, что есть проблемы

Сотрудники боятся сообщить руководству о том, что у них проблема. Или руководитель боится их услышать. Причина, скорее всего, в нашем, российском, менталитете. Испокон веков гонца с плохой вестью ничего хорошего не ожидало.

Рассмотрим аналогию: почка болит, но сигналы в мозг о том, что в ней огромный камень, передавать боится: а вдруг отрежут? В результате почка бежит к тазобедренному суставу и пытается с ним решить, как вытащить этот камень без участия мозга. И сделать это необходимо так, чтобы мозг ничего не узнал. Ведь он такой занятой и будет сердиться. Абсурд, правда?

Почти каждый человек, работающий на производстве, видит такие примеры на своей работе каждый день.

Многие спросят: что же, нам по каждому «чиху» бежать к генеральному директору? Нет. Ведь и в нашем организме не каждую проблему решает мозг. Чихает организм сам — мозг команды не дает. И с вредными бактериями человеческий организм в рабочем порядке справляется самостоятельно: все очень тонко настроено. В компании надо добиваться такой же грамотной организации.

Сотрудники и руководитель не связаны друг с другом

Третья проблемная ситуация заключается в том, что мозг есть, он работает, но отдельно от туловища. Получается, персонал — сам по себе, высшее руководство — само по себе. Сотрудники сами придумывают свои задачи, ставят цели, выполняют их и отчитываются о выполнении перед высшим руководством, которому особо это и не интересно.

Основной свой функционал такая компания выполнять будет, а вот расти и развиваться не сможет. Главная задача организма — жить. И с отключенным мозгом жить организм, возможно, будет — как зомби. Но развиваться не сможет. Поэтому стандарт ИСО 9001-2015 требует, чтобы голова была на месте.

Подытожим. В человеческом организме должен быть здоровый, работающей мозг. Тогда человек сможет и функционировать, и развиваться. Мозг должен нести ответственность за все принятые решения, знать о всех проблемах в организме и хотя бы пытаться их решить. Без мозга организм полноценно развиваться не будет.

Определить потребителя

Продолжим рассматривать требования стандарта ИСО 9001-2015 в отношении лидерства руководства. В пункте 5.1.2 все проще, чем может показаться. Человек обычно сам решает, куда ему расти и развиваться, чем заняться сегодня, завтра или вообще по жизни — вариантов много. В компании же направление развития всегда определяет потребитель.

Требования стандарта п.5.1.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:

a) требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;

b) риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;

c) в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей. 

подробнее

Каждый задается мыслью: зачем я живу, для чего или для кого? У человека, как ни странно, тоже есть «потребитель», ради которого он существует. Им может быть другой человек или общество в целом, определенная публика и т.д. Со временем этот потребитель может меняться.

Яркий пример — семья. До появления детей супруги сконцентрированы друг на друге. После пополнения в семействе основное внимание переключается на ребенка, а через некоторое время — на внуков. Так же и стандарт ИСО 9001-2015 требует, чтобы компания определила своего потребителя и при необходимости проводила пересмотр этой информации.

Ярким примером может послужить деятельность любого вуза. Бытует мнение, что студент — основной потребитель для университета. В таком случае все процессы и процедуры внутри вуза должны быть выстроены таким образом, чтобы он был доволен. Не хочешь учиться, но надо стать специалистом? Пожалуйста. Строгий преподаватель? Заменим, без проблем. Все правила вуза направлены на удовлетворение студента.

А если потребитель вуза — работодатель? В этом случае подход совершенно иной. Работодателю нужен специалист, а не лодырь. Строгий преподаватель — отлично, работодатель в этом заинтересован. Студент не справляется — отчисление. Все «бракованные» студенты не должны дойти до потребителя. Как того и требует ИСО 9001-2015. Все правила, вплоть до инструкций в вузе, будут написаны совершенно по-другому.

По нашему опыту, к сожалению, в большинстве случаев в компаниях главным потребителем является акционер. И тут вы сами понимаете, чем это обычно грозит.

О пунктах стандарта 5.2 и 5.3 читайте в следующем материале:«СМК «по-человечески»: политические затруднения»