СМК «по-человечески»: понять и внедрить

Все проблемы начинаются с тотального непонимания того, что представляет собой система менеджмента качества (СМК). Потому начинать нужно с осознания, что СМК не что-то отдельно взятое, существующее само по себе, в параллельном от компании пространстве, а единое с ней целое.

Когда этот уровень достигнут, наступает очередь следующего по сложности – необходимо донести это знание высшему руководству. И убедить его в том, что реализация требований стандарта – естественный и простой процесс.

Однако, чтобы в полной мере осознать суть стандарта, необходимо учитывать ряд важных моментов.

Сложности перевода и грани смысла

Словосочетание «система менеджмента качества» возникло из неправильного перевода англоязычного названия стандарта.

Как многие догадываются, речь идет о системе качественного менеджмента. Говоря проще – о хорошей системе управления организацией. По сути, стандарт – настольная книга руководства о том, как лучше и правильнее управлять компанией.

Простой и совершенно небюрократизированный свод, предложенный руководителю компании как инструмент эффективного управления ей.

Вопрос не в том, реально ли приблизить уровень управления компанией к эталону. По сути, набор требований, описанных в ИСО 9001, и является таким идеальным образцом. Вопрос в том, есть ли в реальности такой пример, который бы позволил лучше понять, к чему стремиться.

Аллегории и сравнения

Поговорим о стандарте ИСО 9001, сравнивая и сопоставляя его с человеком.

Рассмотрим пару пунктов требований стандарта:

Организационная среда компании

Иногда этот пункт переводят как «Организационный контекст компании». Но смысл требований от этого не меняется:

• «Организация должна определить внешние и внутренние факторы, относящиеся к ее намерениям и стратегическому направлению и влияющие на ее способность достигать намеченного(ых) результата(ов) ее системы менеджмента качества.
• Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих внешних и внутренних факторах».

Суть требований – в понимании того, где и в чем «варится» компания. Рассмотрим это на примере жизненного пути: человек рождается и живет в определенной социальной и экономической среде, постоянно адаптируясь.

Об этом читайте в статье «Здравый смысл, а не набор формализованных требований. Взгляд под другим углом»

Подобную идеологию разработчики стандарта и заложили в документ.

По сути, компания тоже должна «выжить» в условиях меняющегося рынка – оставаться конкурентоспособной и «постоянно поставлять продукцию и услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым к ним законодательным и нормативным правовым требованиям».

В итоге получается, что задача ИСО 9001 – научить организацию «ориентироваться в пространстве», чтобы ее руководство знало и понимало условия и рынок, в которых она живет, отслеживало в постоянном режиме все внешние «раздражители» и адаптировалось к ним.

В решении этой задачи помогает в том числе риск-ориентированное мышление.

О разнице риск ориентированного-мышления и риск-ориентированного подхода читайте в статье «Как управлять на основе здравого смысла и почему в стране проблема с лидерством?»

Следует обратить внимание на то, что в стандарте речь идет не только о внешних факторах, влияющих на компанию, но и о внутренних. Их также надо учитывать при построении работы организации.

ИСО 9001 не требует документировать результаты работы с контекстом или средой, эти вещи просто надо понимать. Самое главное требование стандарта в данном случае – чтобы это все работало в постоянном режиме и менялось сообразно ситуации.

Об этом следующий пункт стандарта.

Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

С учетом влияния, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на способность организации постоянно поставлять продукцию и услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым к ним законодательным и нормативным правовым требованиям, организация должна определить:

• заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества;
• требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества.

Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях.

Выполняя по-настоящему, не на бумаге, без бюрократии, в постоянном режиме, эти требования стандарта ИСО 9001, компания адаптирует систему организации работы (это, кстати, тоже можно назвать СМК) к внешним и внутренним факторам, которые постоянно меняются, эволюционируют и влияют на рост компании.