Стандарт ИСО 9004: по пути устойчивого развития

Очевидно, что ключевая задача организации – повышение удовлетворенности клиентов. Решить ее можно, улучшив качество продукции или услуги. Как это сделать? Начните с описания бизнес-процессов и внедрения требований стандарта ИСО 9001. Это будет первый шаг к устойчивому успеху. Далее же вашей целью должно стать повышение качества организации. Вам нужно выстроить результативную и эффективную систему менеджмента, во главе которой стоит лидер – топ-менеджер.

Система управления должна быть направлена на удовлетворение потребностей и ожиданий не только клиентов, но и других заинтересованных сторон

Эволюция: от ИСО 9001 до ИСО 9004

Первая версия ИСО 9004 вышла в 1994 году, став закономерным этапом эволюции ИСО 9001. Фактически новорожденный стандарт был руководством для совершенствования системы управления качеством организации. Причем стандарт рассматривался лишь как дополнение к ИСО 9001.

Версия 2009 года не изменила ключевого посыла – стандарт так и остался факультативным. Акцент в документе был сделан на предложенных в ИСО 9001 рекомендациях и инструментах достижения и поддержания успеха организации. Однако именно в этой версии стандарта впервые прозвучала мысль о том, что для достижения устойчивого успеха организация должна удовлетворять потребности и ожидания не только своих клиентов, но и других заинтересованных сторон. Причем решить эту задачу невозможно только путем внедрения требований ИСО 9001. Нужно придерживаться положений и других документов на системы менеджмента.

В 2018 году стандарт вновь претерпел изменения. Теперь уже речь не идет о документе, дополняющем ИСО 9001. ИСО 9004 стал автономным. В версии 2018 года содержатся рекомендации по достижению устойчивого успеха путем повышения качества управления организаций. Эта мысль отражена и в новом названии стандарта: «Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха» и закреплена в области его применения.

В мире стандарт ИСО 9004 широко применяют в авиации, телекоммуникации, образовании, местном управлении и здравоохранении. В России же документ малопопулярен

Три кита успеха организации: качество, контекст, идентичность

Согласно ИСО 9000–2015, успех организации предполагает баланс между ее экономическими интересами и потребностями заинтересованных сторон: клиентов, партнеров, акционеров, работников организации и т.д. Именно это определение является фундаментальным для ИСО 9004.

Однако в ИСО 9004–2018 положение о заинтересованной стороне существенно развивается. Теперь это «лицо или организация, которые могут воздействовать, быть подверженными воздействию или быть затронутыми решением или деятельностью» вашей компании. В стандарте также приведены примеры заинтересованных сторон с указанием их потребностией и ожиданий.

Структура ИСО 9004–2018 фактически является дорожной картой для организаций, стремящихся достичь устойчивого успеха.

Поясним. Итак, у любого процесса есть:

• вход (цели) – потребности и ожидания клиентов, а также других заинтересованных сторон;

• выход (результат) – уверенность в способности организации удовлетворять эти потребности и ожидания;

• мероприятия – начинаются с анализа контекста и определения уникальности (идентичности) организации, а заканчиваются обычной операционной деятельностью.

Причем процесс имеет циклический характер. Цикл обратной связи позволяет проверить соответствие результата цели, а значит – совершенствовать процесс.

Если говорить о терминологии, то ключевыми понятиями стандарта ИСО 9004 версии 2018 года являются:

1. Качество организации.

2. Контекст организации.

3. Идентичность организации.

Поговорим подробнее о каждом.

Качество организации

Согласно стандарту, это уровень системы менеджмента, который позволяет организации удовлетворять потребности и ожидания клиентов и других заинтересованных сторон, то есть достигнуть устойчивого успеха. Причем, цели и результаты зависят от самой организации.

Качество организации не синоним качества продукции

Качество продукции – строгое соответствие характеристик продукции определенным регламентам и требованиям покупателя. Это, в частности, предполагает отсутствие вариабельности в производственном процессе. Именно на достижении качества продукции, а значит – на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов – сфокусирован ИСО 9001.

Таким образом, главное отличие стандарта ИСО 9004 от ИСО 9001 в том, что первый требует от организаций удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон, в том числе и клиентов.

Контекст организации

Речь о понимании среды, в которой работает организация. Это база для достижения устойчивого успеха. Согласно ИСО 9004, понимание контекста определяет факторы, влияющие на способность организации добиваться устойчивого успеха.

Контекст организации включает:

• заинтересованные стороны;
• внешние факторы;
• внутренние факторы.

Без их идентификации устойчивый успех невозможен.

Идентичность (уникальность) организации

Определение и поддержание уникального образа организации – один из основных принципов построения системы управления организацией. Как указано в стандарте, «организация определяется своей идентичностью и контекстом».

Уникальность организации обусловливают четыре элемента: миссия, видение, ценности и культура

Согласно ИСО 9004:

• миссия – цель существования организации;
• видение – стремление, или то, чем бы хотела стать организация;
• ценности – принципы и/или модели мышления, формирующие культуру организации и определяющие, что для нее важно. Поддерживают первые два элемента;
• культура – убеждения, история, этика и т.д.

Задача руководства – обеспечить непрерывную взаимосвязь этих четырех элементов.

5 шагов на пути к успеху

Новый ИСО 9004–2018 является незаменимым руководством для организаций, идущих по пути достижения устойчивого успеха. Согласно этому документу путь трансформации можно описать пятью шагами:

1. Определить и понять контекст организации.
2. Исходя из контекста определить и укрепить идентичность.
3. Определить стратегию, политику и цели организации.
4. Определить процессы (мероприятия) для достижения цели. Они должны быть взаимосвязаны и соответствовать целям и задачам.
5. Определить показатели достижения целей и измерять их. Обеспечить постоянное улучшение процессов. Речь идет о самооценке для выявления областей улучшения и подготовки плана действий по совершенствованию. Такая методика, кстати, предложена в приложении к стандарту ИСО 9004–2018.