Мебель с фокусом на потребителя

Многие думают, что у нашей компании достаточно узкая аудитория – фанаты компьютерных игр, но это не так. Наша мебель предназначена для людей, которым нужно комфортное рабочее место, поэтому наши потребители – это офисные сотрудники, руководители, дизайнеры, художники, школьники, конечно же, геймеры и многие другие. Но мы все равно сформировали ядро нашей целевой аудитории: это мужчина 18-35 лет, который увлекается компьютерными играми и проводит за компьютером в среднем более шести-восьми часов в день. Основываясь на этом, мы выявили для своей продукции несколько основных критериев оценки:

• эргономика;

• качество;

• технологичность;

• дизайн.

О компании

VMMGAME производит современную и технологичную компьютерную мебель для пользователей, которые много времени проводят за компьютером. В 2023 году компания начала исследования и разработку мебели со встроенной электроникой и интеграцией технологии «умного» дома. Все продукты компании отвечают требованиям ортопедии и учитывают анатомические особенности человека.

VMMGAME сейчас – это собственное производство площадью > 3000 м2, 100+ сотрудников и представительства в трех странах (Россия, Казахстан и Беларусь).

В 2023 году бренд удостоился победы в номинации «Потребительские товары» от Агентства стратегических инициатив.

подробнее

Технологичность и дизайн у нас зашиты в концепции продукта. Требования к эргономике сформулированы следующим образом: «Все под рукой, ничего не мешает, до любой нужной вещи можно дотянуться рукой, не вставая с кресла». Это предполагает, что вы можете зарядить телефон, у вас есть отсеки для хранения и нет проводов в зоне видимости. Вам не нужно встать, чтобы сделать большинство стандартных для работы или игр движений.

Если говорить о качестве, то мы сформулировали для себя принцип: «Товар без брака, который прослужит долгие годы». Мы провели исследование: наши пользователи ожидают, что купленное кресло будет служить им минимум пять-семь лет.

Для этого существует несколько систем контроля. Например, у нас есть принцип – между участками брак не передается, соответственно, каждый участок производства сам контролирует брак. На конечном этапе, когда  происходит упаковка изделия, в каждой смене присутствует сотрудник  ОТК , который непосредственно делает проверку. Кроме того, проводятся внеплановые проверки ОТК, когда они, как татаро-монголы, набегают на производство и начинают искать несоответствия, но, как правило, не находят.

Как выстроить обратную связь с потребителем?

Аудитория геймеров нас очень сильно дисциплинирует, потому что они очень требовательная и критичная аудитория. Любой геймер это подтвердит. Они не отмалчиваются, говорят все как есть, не пытаясь подбирать красивые формулировки. Если мы где-то недоработали, геймеры нам моментально это сообщат, и приходится все оперативно исправлять.

Кроме того, мы используем множество других инструментов по сбору запросов и обратной связи. Например, коллеги из Beyond Taylor научили нас проводить CustDev . Это интервью с пользователями продукта, необязательно нашего бренда, в ходе которых изучается их прошлый опыт. Мы спрашиваем только о том, что было, а не о том, что они бы хотели.

Подробнее о внедрении принципов Beyond Taylor читайте в нашей следующей статье.

У нас достаточно большая аудитория в соцсетях, где мы много общаемся с людьми: проводим опросы, стримы, розыгрыши. То есть стараемся как можно больше времени проводить в коммуникации с потребителями.

Еще один важный канал получения информации – отзывы с маркетплейсов, на которых продукция VMMGAME продается много и хорошо. Например, у стола Space более 1300 отзывов, и вся прелесть в том, что такие отзывы подделать практически невозможно. Если продавать какой-то товар по 100-200 рублей, то можно сделать 500 самовыкупов и накрутить рейтинг. Но когда ты продаешь кресло за 20 тысяч, это уже экономически нецелесообразно. Такая раскрутка одной карточки себя не окупит. Кроме того, платформы маркетплейсов совершенствуются и уже научились бороться с такой накруткой.

Отзывы с маркетплейсов собираются, группируются и анализируются. Изучив массив негативных откликов, мы понимаем, где разовая ошибка, а где системный недочет. В результате мы совершенствуем продукцию и генерируем новые идеи. Например, один из анализов подсветил претензию наших покупателей, которая звучала так: «столы маркие, и остаются отпечатки пальцев». Мы провели масштабную работу в поисках покрытия, на котором не остаются отпечатки пальцев, изучили всех поставщиков. Такой материал нашелся, но он технологически не приспособлен для изготовления столов. Так появилась идея создавать рабочие поверхности – коврики на всю поверхность стола. В итоге продукция оказалась настолько удачной, что очень быстро появилась у конкурентов.

Недобросовестная конкуренция

Иногда поведение конкурентов приводит к неприятным последствиям. Например, они внешне копируют нашу продукцию на 100%, даже картинки, и устанавливают низкую цену за счет ухудшения качества. Наш отдел технического контроля в этом убедился, проведя собственные исследования и исследования независимых лабораторий. 

А у покупателя все равно возникает ассоциация с нашим продуктом из-за одинакового дизайна, претензии идут к нам, и мы теряем репутацию. Поэтому приходится с этим жестко бороться. Недавно выиграли два досудебных спора, где был нарушен наш патент.

подробнее

Приведем еще один пример изменений, произошедших благодаря обратной связи. Работая с маркетплейсами, мы столкнулись с волной негативных отзывов о повреждении изделий в результате некачественной доставки, за которую мы не отвечаем. Потребитель транслирует негатив на бренд, а не на маркетплейс, который расколотил им стол. Именно поэтому мебельщики неохотно идут на маркетплейсы.

Очень сложно подобрать упаковку, которая гарантированно убережет нашу продукцию при доставке третьими лицами. Поэтому мы были вынуждены создать собственное производство коробок, надежно защищающих нашу мебель. Мы постоянно совершенствуем это направление, но из-за технологических особенностей нашей продукции на 100% избежать повреждений все равно не получается. Поэтому если наш клиент сталкивается с транспортным браком маркетплейса, то мы берем это на себя и меняем продукцию за свой счет. Нам важна лояльность клиентов и репутация компании.

Ковидные времена

В период ковида в компании произошел скачок роста. Во-первых, наша продукция стала раскупаться в гораздо больших масштабах. Нам пришлось наращивать объемы выпуска, увеличивать площади производства, закупать станки, привлекать новые кадры. Во-вторых, изменился подход к управлению компанией. Одно дело производить 500 столов в месяц – тогда ты можешь все контролировать лично. А когда объем производства увеличивается до 10 тысяч единиц в месяц, вручную все отслеживать уже невозможно. Приходится концентрироваться на грамотном выстраивании процессов. Сейчас мы продолжаем работать над этим.

В начале 2020 у нас еще не было производства столов, а часть кресел изготавливалась в Китае. Но в том году мы решили перейти к полностью собственному производству кресел, столов, ковриков. Мы могли всю продукцию просто закупать в Китае, и это было бы намного проще: арендовали бы всего один склад, разложили товары по полочкам, и они бы прекрасно продавались.

Даже когда наш человек выезжает туда, инспектирует каждый контейнер, все равно брак проскакивает. К тому же важную роль играет временной лаг между тем, когда ты находишь какой-то изъян в продукте и когда ты его можешь исправить. При работе с внешними производителями он может составлять полгода и даже год для определенных продуктов. Сейчас, на собственном производстве, если мы видим какую-то ошибку, то меняем или настраиваем процесс, чтобы ее исправить. Где-то получается сразу, где-то требуется месяц, но все равно это быстрее.

Влияние санкций и планы на будущее

Когда мы расширяли собственное производство, то сразу просчитали риски, связанные с геополитической ситуацией, и старались подобрать максимум российских поставщиков. Все, что мы не смогли найти в России, заказываем в Китае. К счастью, с Китаем у нас отношения не испортились. Сначала возникали трудности с оплатой и логистикой, но сейчас все устаканилось и дефицита комплектующих мы не ощущаем.

В Китае у нас сейчас два основных поставщика. Это крупные мебельные компании, у которых большой опыт работы как с производством мебели, так и с комплектующими. Нам удалось с ними выстроить очень хорошие отношения. Мы ездим к ним, контролируем процесс и повышаем свою экспертизу, так как в некоторых аспектах эти поставщики гораздо опытнее. Они тоже приезжают к нам, с одной стороны, чтобы поддерживать с нами тесное взаимодействие, с другой стороны, перед тем как предложить лучшие условия, им нужна была уверенность, что нам можно доверять.

Прежде чем расширить наше сотрудничество, наши партнеры приехали в Россию, посмотрели производство, увидели, что нас поддерживает Правительство Московской области и компания в целом хорошо себя чувствует. Благодаря этому мы договорились на очень хорошую рассрочку.

Мы постоянно ездим изучать опыт других стран: Турция, Китай и др. Стараемся смотреть на передовые решения в мире. У нас есть такая мечта – продавать наш продукт во множестве разных стран.

Приходится совершенствовать технологии, улучшать процессы, снижать издержки на всем производстве. Следовательно, и на российский рынок мы выпускаем все более качественный продукт.