Ждали упадка – получили рост спроса

Эффективные антикризисные меры

Когда в марте начали вводить ограничения, мы в компании решили, что ни в коем случае не будем сокращать команду, хотя не знали, будет ли спрос на внутренний туризм. Стали быстрее внедрять новые услуги, которые в обычное время потребовали бы долгих проработок и согласований. Когда на TVIL.ru начались отмены, мы разработали внутренний кошелек и предлагали туристам, которые готовы подождать, сохранить предоплату в этом кошельке. Многие воспользовались этой опцией.

Также в нетуристический сезон для увеличения спроса мы всегда использовали систему кэшбэков по промокоду,   делая соответствующую рассылку клиентам. Те, кто забронировал жилье через наш сервис и заехал, после выезда получали кэшбэк. С апреля мы актуализировали эту функцию и увидели, что люди продолжают бронировать жилье даже в условиях пандемии – туристы по привычке все оформляют заранее. Мы оценили эффективность этого инструмента, который существенно увеличил лояльность к нашему ресурсу, мы поняли, что его можно использовать круглогодично.

Также TVIL.ru начал проводить много конкурсов, разыгрывать в соцсетях бесплатное проживание, и отклик туристов не заставил себя ждать. У нас до сих пор каждую неделю проходят розыгрыши. Владельцы жилья с удовольствием соглашаются в рамках акции предоставить свой объект размещения бесплатно, поскольку оценили рекламный эффект от таких конкурсов – их объект мгновенно набирает популярность.

Кого туристы выбирали чаще

Когда началось послабление режима самоизоляции, вырос отложенный спрос на майские праздники. Некоторые регионы были «разобраны» на 100%: все дома в Подмосковье, Карелии, Ленинградской и Тверской областях оказались забронированы на этот период.

Объекты в Крыму также были сверхпопулярны: количество бронирований там по сравнению с аналогичным периодом прошлого года выросло больше чем на 100%. Но там у нас самая большая база по размещению туристов в мини-отелях, гостевых домах, коттеджах и квартирах, поэтому проблем с наличием доступных объектов не возникло.

В этом году Феодосия поднялась на одну позицию, потому что там был небольшой средний чек – 2700 руб. за сутки на двоих. Также этот город находится ближе к Крымскому мосту, а из-за пандемии заметно выросло число  автопутешественников. Ялта остается самым дорогим (средний чек – 3700 руб.) и самым популярным направлением в Крыму.

Крым поднял цены по сравнению с прошлым годом от 10% до 20% в сегменте мини-отелей и гостевых домов. В премиум-сегменте (крупные отели, виллы, коттеджи) было повышение среднего чека от 20% и выше, вплоть до 50%.

Как во время чемпионата мира по футболу владельцы недвижимости пытались заработать на туристах, ставя баснословные цены на не самое элитное жилье, так и этим летом находились такие арендодатели. И туристы ужасались несоответствию стоимости условиям проживания. Такие случаи единичные, но самые неприятные. С нарушителями постоянно ведется работа и через личное общение, и через понижение в рейтинге.

Успехом пользовался и Краснодарский край. Среди городов лидируют Сочи, Адлер и ближайшие города, Анапа. Последняя в этом году стала намного популярнее, чем Москва и Санкт-Петербург.

Самым успешным направлением в этом году стала Красная Поляна: они и зиму, и лето «поймали». Зимний сезон – до февраля-марта – как раз завершился до введения режима самоизоляции, и летом, в период отпусков, туда очень активно поехали туристы. Там развита инфраструктура, есть сетевые отели европейского уровня. Красная Поляна тоже повышала цену до 50% и таким образом покрывала убытки, связанные с пандемией.

Феномен «нового туриста»

Дорогие туристические направления и престижные варианты размещения выбирал так называемый «новый турист», который всегда предпочитал заграницу (и чаще Турцию) и либо никогда не был на нашем Черноморском побережье, либо был очень давно, а этим летом поехал на юг России. «Новый турист» привык к хорошим условиям и комфорту, поэтому и в этом году выбирал себе отдых престижнее, бронировал жилье в очень дорогом сегменте, в том числе исторические виллы. Среди «новых туристов» были и те, кто по незнанию бронировал объект в частном секторе и в итоге ужасался. Когда приходили претензии, у нас складывалось впечатление, что люди оформляют бронь вслепую.

Когда в августе заговорили об открытии границ с Турцией, мы, конечно, ждали спада спроса на внутренний туризм. И первую неделю, действительно, уровень колебался. Случались разовые отмены в связи с тем, что туристы решили лететь в Турцию. Люди выжидали и сомневались, куда поехать. Через некоторое время спрос на внутренние направления стабилизировался.

Открытие границ с другими странами нас не пугает, поскольку самое большое влияние на изменение спроса на нашей площадке может оказать закрытие/открытие границ с Турцией . Это одно из самых популярных заграничных направлений: туда едет до шести млн российских туристов. В страны Европы едет гораздо меньше туристов, поэтому открытие авиасообщения с ними не грозит нам серьезным снижением спроса на внутренний туризм.

Несите жалобную книгу

Ответственность за разрешение конфликтных ситуаций TVIL.ru возлагает на владельца жилья. Когда возникает проблема, мы сначала предоставляем ему возможность урегулировать ситуацию. Если арендодатель отказывается, мы сами взаимодействуем с туристом.

У нас есть механизм обработки жалоб: каждое обращение менеджеры по бронированию заводят в  «Битрикс» , и в зависимости от количества разрешенных конфликтов мы оцениваем результаты работы  менеджеров.

Бывают капризные туристы, которым не нравится размер дивана, цвет обоев. Таких очень много. Часто жалуются на посторонние запахи или, например, не уточнив заранее этаж проживания в гостевом доме, оказываются недовольны.

Самая «веселая» тема – туристы с собаками. Когда, например, владельцы разрешили арендатору размещение с одной собакой, а по факту их оказалось три, или ждали пекинеса, а приехала большая овчарка. В таких ситуациях жалобы поступают и от хозяев жилья, и от туристов.

Есть еще одна сложность: условия для людей с ограниченными возможностями. Владельцы не всегда указывают, приспособлен ли их объект для проживания людей с инвалидностью, а туристы иногда забывают это уточнить. Чтобы избежать неприятных ситуаций, скоро мы будем внедрять на сайте дополнительную маркировку на объявления, которая позволит человеку с инвалидностью выбрать наиболее комфортный для него вариант размещения.

Некоторые обращения связаны с тем, что на территории частного сектора действует комендантский час, и владельцы заявляют туристам, что к определенному времени они должны вернуться. Шумные гости не поладили с соседями, туристы оказались буйными или отказываются платить – такое тоже бывает. Случалось, что постояльцы сразу не производили расчет с хозяином, а наутро заявляли, что передумали заселяться и платить за ночь не намерены. В гостевых домах и мини-отелях такое сплошь и рядом. Здесь вина возлагается на владельца, так как он должен был либо заключить соглашение с гостем, либо взять сразу деньги за проживание.

Этим летом отдельная волна негатива связана с завышенными ценами на многие объекты и несоответствующим уровнем сервиса. Сейчас вся туристическая отрасль России ждет, чего будет больше после знакомства «нового туриста» с нашим побережьем: позитива или негатива. Пока рано подводить итоги, так как в этом году сезон продлен.  

Контролируем качество дистанционно

На нашем на сайте нельзя просто так  разместить объявление. Есть отдел модерации, есть строгий регламент, согласно которому на первом этапе производится проверка реальности объекта – он должен быть представлен на других площадках онлайн-бронирования и иметь хорошие отзывы.

Если мы сомневаемся или на нашей площадке владелец хочет разместить объект впервые, мы проводим room-tour (вплоть до того, что хозяин показывает нам улицу, двор, номер дома) и запрашиваем демонстрацию документов на жилье по скайпу. За каждой локацией закрепляется аккаунт-менеджер, который отслеживает качество услуг арендодателя, помогает ему работать на сайте, обучает новичков.

TVIL.ru всячески мотивирует арендодателей работать хорошо: вручает им сертификаты, проводит выездные семинары , организует вебинары. На протяжении трех лет мы каждый месяц проводим обучение для владельцев жилья. Рассказываем о своих новых продуктах, внедрениях, приглашаем хороших специалистов. Как показывает практика, аудитория больше любит юридически подкованных спикеров, которым можно задать все интересующие вопросы, касающиеся туристической отрасли. Также во время пандемии мы стали активно проводить прямые эфиры в инстаграм-аккаунте, где у нас почти 10 тыс. подписчиков. Два раза в неделю на эфиры мы приглашаем экспертов.

У нас три офиса: в Крыму, в Краснодаре и в Москве. Когда мы открывали новый офис в Крыму, вводили систему представителей. Это означает, что менеджеры сами выезжали на новые объекты, проверяли их и добавляли на сайт – так мы нарабатывали базу владельцев жилья на полуострове. Сейчас в этом нет необходимости, и где-то год назад мы отменили систему представителей, так как есть возможность провести room-tour. Но если происходят серьезные конфликты, менеджер может выехать на объект и пообщаться с владельцем и туристом лично.

У нас сложная десятибалльная система рейтинга владельцев жилья, которая учитывает отзывы туристов, количество отмен бронирования, незаселений и т.д. В зависимости от этого владельцы размещаются в списке либо наверху, либо внизу. Арендодатели эту систему знают, поэтому им невыгодно нарушать правила платформы.

Не так давно мы начали обмениваться черными списками с другими площадками. Общедоступность информации и открытое сотрудничество с коллегами повышают эффективность нашей работы.

Больше материалов спецпроекта «Качество в туризме» - по ссылке.