«Устойчивая пятница»: зачем нужна СМК?

Портал ProКачество и Академия Роскачества запустили совместный спецпроект для помощи организациям в текущих непростых условиях – «Устойчивая пятница». Каждую неделю в пятницу эксперты-практики из разных областей в прямом эфире отвечают на вопросы зрителей по определенной теме. 

Первый эфир мы посвятили тонкостям использования стандарта ИСО 9001-2015. Перед вами – второй блок вопросов и ответов оттуда. 

Читайте предыдущий материал по эфиру Александра Юхова – «Внутренний аудит по стандарту ИСО 9001-2015» 

Зачем компаниям СМК?

Вопрос: Нужна ли сейчас система управления качеством компании?

Александр Юхов: Многие компании до сих пор работают  в ручном режиме управления , но высокой эффективности в таком случае добиться сложно. На это нужно много ресурсов. Поэтому система управления необходима. А вот на основе каких принципов ее строить – решать компании. Стандарт ИСО 9001 написан на основе опыта лидирующих компаний в мире – лучших практик. Это весомый аргумент, чтобы остановиться именно на нем. 

Вопрос: Может, пора отказаться от аббревиатуры СМК? Качество должно быть встроено в систему управления. Зачем мучить персонал отдельными пристройками или надстройками?

Александр Юхов: Все знают, что стандарты  называются «Системы менеджмента качества» . Однако, если разобраться, более верный перевод – «система качественного управления». 

Когда на предприятии есть сбалансированная, адекватно выстроенная система управления, необязательно в соответствии с ИСО 9001, то на выходе продукция будет иметь определенную стабильность показателей качества. СМК не должна быть надстройкой или пристройкой, ее принципы должны быть встроены в систему управления компанией.

Вопрос: Я начальник ОТК и занимаюсь ведением работ по СМК. Но почти все сотрудники компании уверены, что за СМК отвечаю только я. Что делать в этом случае?

Александр Юхов: Авторы стандарта не зря в версии 2015 года убрали понятие «представитель руководства по качеству». Управлять компанией должно высшее руководство. И это не столько генеральный директор и топ-менеджмент, а скорее акционеры. Они могут нанять генерального директора, но куда двигаться и сколько тратить ресурсов, решать только им. 

Поэтому все процессы, связанные со стратегическим развитием, – написание политики в области качества, постановка целей в области качества – это ответственность высшего руководства. 

Все сотрудники – это «винтики» в механизме организации и, соответственно, выполняют определенную работу в сфере СМК. Но когда одного из «винтиков» просят написать цели в области качества компании на следующий год, то это весьма странно. Попробуйте донести эту логику до руководства.

Вопрос: Директор говорит, что система менеджмента качества живет сама по себе, а система управления сама по себе. Он не понимает, что это такое и чем занимается отдел СМК. Что делать?

Александр Юхов: У проблемы есть две возможные причины.

1. Часто у компании есть система управления, по которой реально все работают, и есть отдел СМК, который все переводит на язык стандарта и работает исключительно на аудиторов. В таком случае отдел СМК должен перестроить свою работу и стать в первую очередь аналитиками, работающими на компанию, а не на проверяющих. 

   Когда у компании есть работающая система управления, не нужно внедрять СМК, необходимо модернизировать существующую систему под требования ИСО 9001.

2. Есть руководители, которые не делегируют отделу СМК полномочия реально влиять на систему управления. Возникает вопрос, а зачем тогда это подразделение создавали? Приведу аналогию. Человек нанимает водителя, но продолжает управлять авто сам, нарушая правила. Водитель молча сидит рядом и при необходимости общается с сотрудниками ГИБДД. Получается очень странная логика. Нужно либо делегировать управление водителю – и пусть он общается с ГИБДД, либо управлять самому и нести за это ответственность.

   Советую уговорить директора пройти обучение по стандарту. Или поговорить с грамотным независимым экспертом, чтобы ему на пальцах объяснили, что такое СМК. Только понимание стандарта поможет ему решить, как он будет управлять «автомобилем».

Образование и обучение

Вопрос: Важно ли для качественников высшее образование именно в области управления качеством?

Александр Юхов: По стандарту ИСО 9001 требования к компетенции сотрудника устанавливает сама организация в соответствии с его задачами. Высшее руководство делегирует полномочия заниматься системами менеджмента определенному сотруднику. Если у него хватает  компетентности , чтобы все грамотно отстроить, зачем ему профильное образование?

Однако важно соблюдать законодательство Российской Федерации. В некоторых сферах требования к специалистам четко прописаны. Они должны пройти какое-нибудь повышение квалификации и получить документ государственного образца.

Вопрос: Требуется ли обучать персонал по стандарту ИСО с привлечением сторонней организации? Какие категории специалистов должны обязательно участвовать? 

Александр Юхов: В ИСО 9001 нет требований по обучению непосредственно знанию или пониманию стандарта. Есть обобщенные требования, что, выполняя те или иные задачи, сотрудники должны быть компетентны для их реализации. А требования к квалификации и компетентности устанавливает сама организация. 

Конечно, в организации есть сотрудники, у которых стоит задача заниматься системой управления. В первую очередь это генеральный директор. Если он не разбирается в СМК, то обучить его нужно обязательно. Если руководство делегирует эти полномочия другим сотрудникам, то их тоже желательно обучить. В дальнейшем обучать сотрудников компании нужно в зависимости от масштаба компании, ее целей. 

Где проводить обучение: у себя или во внешней организации? В стандарте нет требований по этому вопросу, поэтому решение остается на усмотрение компании. Но, напомню, в некоторых сферах есть законодательные требования Российской Федерации в сфере компетенций персонала. 

В остальных случаях встает вопрос качества и ресурсов. Если вы хотите получить качественное образование, а своих ресурсов недостаточно, то нужно проводить обучение у внешних поставщиков. В этом случае необходимо тщательно подбирать организацию, читать отзывы о курсах и конкретных преподавателях. Если вы уверены в своих силах, зачем тратить деньги? Проводите обучение самостоятельно.

Философия стандарта

Вопрос: В п. 1b говорится, что необходимо повышать степень удовлетворенности потребителя при помощи обеспечения соответствия требованиям потребителей и применимым законодательным требованиям. Организация и так должна это делать по договору, т.е. выполнять требования, как это должно повысить удовлетворенность?

Александр Юхов: Это хороший вопрос о философии стандарта ИСО 9001-2015. Для ответа нужно разобраться в двух аспектах. 

1. Во многих компаниях не понимают, что потребитель подразумевает под качеством их продукции. А если нет этого осознания, как можно что-то повысить?

   Приведу пример. В нашем вебинаре участвует 95 человек. Если я каждого спрошу, какой автомобиль вы считаете качественным, мы увидим 95 разных мнений. Кто-то скажет «немецкий автомобиль», кто-то «не немецкий автомобиль, а именно БМВ», кто-то – «только японский автопром». Все мы потребители, и у каждого будут свои критерии качества. Как компания-производитель должна повысить качество своей машины, чтобы удовлетворить всех нас? А если спрошу у жителей Крайнего Севера, что для них качественный автомобиль? Большая часть скажет: «Какой-нибудь вездеход или снегоход с огромным запасом прочности». Это уже гораздо более четкие критерии.

   Компания в первую очередь должна четко определить, кто является ее потребителями и каково их мнение о качестве. А дальше уже сформировать показатели качества. Сразу будет понятнее, что повышать, куда повышать и нужно ли это вообще.

2. Удовлетворенность потребителя – это обобщенное восприятие потребителем качества работы компании. Речь необязательно идет о технических свойствах продукции. Это может быть цена: снижайте себестоимость продукции и делайте ее дешевле. Это может быть скорость документооборота и реакции на запросы клиента, которую можно увеличить с помощью системы цифровизации. Вы можете улучшить постпродажное обслуживание клиентов. Откройте больше сервисных центров, увеличьте гарантийные обязательства. Вариантов много. 

Вопрос: Почему в п. 10.1 стандарт требует постоянно улучшать продукцию? Зачем улучшать продукцию, если она и так качественная и потребитель удовлетворен?

Александр Юхов: В этом философия стандарта – постоянное совершенствование. Нужно смотреть на ИСО 9001-2015 шире. 

В вашем вопросе имеется в виду конечный результат вашей работы. Чтобы его усовершенствовать, вы можете улучшать, например, внутренние процессы. Повторюсь – необязательно технические свойства. 

Допустим, вы не можете в текущий момент технологически улучшить свой продукт, нет необходимой технологии. Но вы знаете, что ваш товар очень нужен потребителям в Новосибирске – неосвоенном регионе. Вы прорабатываете логистику, открываете представительство и выходите на новый рынок. Следовательно, удовлетворяете потребителя и улучшаете процесс.

Вы можете производить хороший коньяк, и менять его рецептуру нет смысла. Улучшите упаковку этого коньяка, удешевите ее. Есть товары, где улучшить характеристики надежности и функциональности изделия невозможно. Сделайте новый привлекательный дизайн. Бизнес должен постоянно развиваться: так он сохраняет свою конкурентоспособность. А там, где есть развитие, всегда найдется, что улучшить.

Третий блок вопросов и ответов вы можете прочитать в материале: «Где это написано в стандарте ИСО 9001?».

Чтобы узнать больше о новых эфирах спецпроекта «Устойчивая пятница», следите за порталом Академии Роскачества. 

Посмотреть информацию об авторском семинаре Александра Юхова, а также зарегистрироваться на него можно на сайте.