Идеальный сплав качества и устойчивого развития в IKEA

Устойчивое развитие в компании

Одноразовые товары – это не ИКЕА. Любая покупка должна давать долговременное наслаждение. Качество всегда должно адаптироваться под покупательские потребности

Основатель и идейный вдохновитель ИКЕА Ингвар Кампрад, 1976 г.

Эта цитата про то, что мы не хотим создавать одноразовые вещи, мы хотим, чтобы наши товары очень долго радовали покупателей и тем самым оставляли наименьший отрицательный экологический след на нашей планете.

В 2015 году ООН приняла 17 целей в области устойчивого развития, которые подтвердила и воплощает в числе прочих стран Россия. ИКЕА  на всех рынках  вносит свой вклад в устойчивое развитие и воплощение этих целей.

Цели в области устойчивого развития:

1. Ликвидация нищеты;

2. Ликвидация голода;

3. Хорошее здоровье и благополучие;

4. Качественное образование;

5. Гендерное равенство;

6. Чистая вода и санитария;

7. Недорогостоящая и чистая энергия;

8. Достойная работа и экономический рост;

9. Индустриализация, инновации и инфраструктура;

10. Уменьшение неравенства;

11. Устойчивые города и населенные пункты;

12. Ответственное потребление и производство;

13. Борьба с изменением климата;

14. Сохранение морских экосистем;

15. Сохранение экосистем суши;

16. Мир, правосудие и эффективные институты;

17. Партнерство в интересах устойчивого развития.

Основной фокус мы направили на стратегию, которую назвали «Да – людям и планете». Она включает три аспекта: 

Здоровый и экологичный образ жизни

У нас в ассортименте порядка трех тысяч артикулов, которые помогают нашим покупателям вести более здоровый и экологичный образ жизни. Например, контейнеры для сортировки мусора; индукционные плиты, которые помогут экономить электроэнергию и быстрее разогревать продукты; экономичные лампы, которые долго служат, и др. Шесть лет назад мы запустили услугу по сбору батареек и ламп. Также у нас есть сервис по сбору текстиля: мы начинали с постельного белья, но сейчас берем на переработку весь текстиль. Что касается продовольственных товаров, в 2020 году мы запустили новинку – экодельку. Это полностью растительная фрикаделька, которую могут употреблять вегетарианцы.

Да, как вы знаете, животноводство достаточно большое влияние оказывает на экологию в связи с метаном и использованием огромного количества воды, электроэнергии;

Забота о климате и  циклическая экономика

Весь мусор в компании сортируется: в магазинах, центральном офисе, на складах и на всех трех заводах в России. 72% наших отходов идут на переработку.

Мы стараемся максимально сократить количество отходов, которые уходят на полигон. Мы стремимся к тому, чтобы наши отходы уходили в голову процесса и становились нашими товарами. Собственно, это и является одной из наших целей в части устойчивого развития.

Справедливые отношения и равные возможности

Что касается наших социальных инициатив, мы решили сконцентрироваться на взаимодействии с  социальными предпринимателями . В данном случае речь идет о сотрудничестве с организациями, помогающими трудоустроиться людям, у которых есть с этим объективные сложности. Например, мы сотрудничаем с фондом  «Антон тут рядом» , который помогает в социальной адаптации людям с аутизмом. Организация помогает с трудоустройством, у них есть целый цех, который изготавливает из наших тканей наволочки для декоративных подушек и  картхолдеры . 

Качество в ИКЕА

Основные принципы качества в компании:

1. Долговечность по доступным ценам.

   Это то, о чем мы уже говорили: мы хотим производить товары, которые долго будут служить и радовать наших покупателей по доступным ценам за счет экономичного дизайна;

2. Качество в каждой точке соприкосновения.

   У нас есть большие магазины городского формата, пункты выдачи покупок, онлайн-магазин. Мы хотим, чтобы в каждом месте, где наш клиент соприкасается с ИКЕА, он был доволен не только качеством товара, но и качеством наших услуг;

3. Доверие через прозрачность.

   Во-первых, в свое время у многих компаний стартовал большой проект по  глобальной маркировке , и ИКЕА здесь не осталась в стороне. У нас тоже есть текстиль, небольшое количество обуви в виде тапочек. Также, помимо глобальной маркировки, наши клиенты всегда на сайте могут получить исчерпывающую информацию о любом товаре, который они хотят приобрести. 

Направления в области качества:

1. Аналитика;

2. Обеспечение соответствия;

3. Восстановление товаров.

Расскажу подробнее о каждом.

Аналитика в качестве

Мы анализируем все претензии, которые к нам поступают. Контролируем, чтобы на полках отсутствовали некачественные товары. В случае кризисных ситуаций товар удаляется с полок. Затем по результатам анализа всех обращений от покупателей мы проводим корректирующие мероприятия с нашими поставщиками и заводами в России.

• Претензионная работа;

• Кризис-менеджмент;

• Анализ выявленных несоответствий;

• Работа с поставщиками по улучшению качества товаров;

• Работа с IKEA Industry;

• Взаимодействие со специалистами по качеству в магазинах (обучение, постановка целей, непрерывное развитие);

• Проекты в области качества;

• Диджитализация качества (Power BI, instore report).

Соответствие товаров требованиям

Проводится большая работа по проведению корректирующих мероприятий, чтобы наши товары в 100%-м количестве отвечали всем нормам.

• Обеспечение и контроль полного соответствия товаров требованиям законодательства РФ и Таможенного союза;

• Контроль соответствия внутренним требованиям ИКЕА;

• Взаимодействие с инспекционными органами, лабораториями и сертификационными органами;

• Коррекционная работа (Safety Alarm);

• Контроль информации для СМИ в области качества;

• Обучение сотрудников.

Восстановление товаров

В наших магазинах рядом с линией касс есть отдел уцененных товаров. Внутри компании мы его называем отделом восстановления товаров. Это наш эпицентр экологичности, где производится переупаковка товара, если повредилась упаковка. Мы производим небольшой ремонт и минимизацию тех дефектов, которые были обнаружены. И в этом же отделе все наши покупатели могут приобрести себе товары с небольшими дефектами, которые не потеряли своего функционального назначения и могут служить еще долго. Здесь же покупатель может заказать запасные части – на случай, если что-то в процессе сборки у него сломалось.

Также у нас проходила акция «ВотЭкоПятница». В течение недели покупатели могли вернуть мебель в ИКЕА и получить скидку 60% от ее первоначальной стоимости. Сейчас мир помешан на перепотреблении, и это ведет к увеличению количества отходов. Акцией «ВотЭкоПятница» мы хотим подтолкнуть наших покупателей к тому, что можно дать вторую жизнь мебели и тем самым оказывать меньше негативного влияния на экологию своей жизнедеятельностью.

• Функциональное руководство отделом восстановления товаров в магазинах (наставничество, развитие, постановка целей и контроль выполнения, оптимизация процессов, улучшение покупательского опыта, минимизация затрат и увеличение прибыли отдела);

• Диджитализация отдела восстановления товаров;

• Участие в проектах по устойчивому развитию (Green Friday, Circular Hub).

Все эти инициативы созданы ради сокращения количества отходов. Свалка и сжигание – это то, от чего мы хотим уйти.

Мы хотим, чтобы все наши товары изготавливались из материалов возобновляемых либо пригодных к переработке. 

Больше материалов с форума «Всемирный день качества – 2020» – по ссылке.  
Другие кейсы сессии «Технологические лидеры» – в нашем материале.