Renault Россия: качество вовремя и с первого раза

Hoshin Kanri в «Рено»

Завод (автопроизводитель) Renault Россия успешно применяет богатый международный опыт группы Renault, накопленный более чем за 120 лет, а также инструменты и знания, полученные от партнеров по альянсу. Многие процессы в компании стандартизированы. К ним относится и деятельность по целеполаганию.

Этот инструмент позволяет перевести видение компании в ежегодные цели и обеспечить реальные улучшения ее деятельности на всех уровнях.

Каждое функциональное подразделение строит конкретный путь успеха с перспективой на три года вперед, основываясь на стратегических целях группы Renault. Сначала определяется план целей: где мы хотим быть – собственно, цель. Как мы эту цель достигнем и когда? Предложения по целям и связанными с ними KPI проверяются и утверждаются руководством компании.

Затем в течение года подразделения работают над реализацией планов действий, проводя ежемесячный мониторинг результатов и корректирующие мероприятия по их достижению. Такой подход осуществляется на всех уровнях организации:

1. Дирекция.
2. Департамент.
3. Цех.
4. Участок.

Цели и задачи каскадируются всем сотрудникам как в индивидуальном порядке в процессе проведения так называемой Кампании ежегодных собеседований, так и по каналам внутренней коммуникации.
На рабочих постах и в производственных офисах цели, планы действий и контрольные цифры отслеживаются ежемесячно и являются предметом проведения собраний с рабочими коллективами.

Персонал: от подбора и обучения к оценке и продвижению

Сотрудники компании – ее основное богатство. Предусмотрены различные системы для развития их талантов.

1. Повышение уровня профессиональных компетенций

Действуют школы по повышению компетенций в области качества, инженерии, производственной системы альянса. Их задача заключается в том, чтобы растить специалистов, обладающих профессиональными навыками, необходимыми для автономного решения повседневных задач.

2. Повышение управленческих и специальных навыков

Для молодых руководителей действуют программы развития управленческих компетенций. В частности, используются различные оценочные приемы, такие как «360 градусов».

3. Саморазвитие

В открытом доступе находятся различные тематические обучающие курсы в электронном формате. Нужен только компьютер. Сотрудник может выбрать интересующую тему и пройти курс. Степень освоения материала определяется при помощи теста.

На основе оценок за тесты выявляют наиболее талантливых и перспективных сотрудников, чей потенциал рассматривается на Комитете карьеры. Как результат: происходит ротация специалистов и их развитие.

Наиболее перспективные направляются на дочерние предприятия Renault для приобретения дополнительного опыта.

4. Каждый руководитель развивает в своем коллективе преемника

Подбор специалистов происходит в первую очередь из числа своих сотрудников. Если внутри организации не находится кандидата, обладающего необходимыми компетенциями, тогда открывается внешний набор.

Оценка специалистов и определение потребностей в их развитии проводятся в период Кампании ежегодных собеседований. На основе диалога между сотрудником и его прямым руководителем:

• производится оценка уровня достижения поставленных целей и задач;
• определяются области развития;
• выбираются необходимые формы и виды обучения;
• разрабатываются индивидуальные планы развития;
• планируется карьерный рост.

Подготовка специалистов в специфической области, например IATF 16949, организуется Школой качества. Ее руководитель работает с организациями, которые предлагают приемлемые для компании условия: цена + качество + условия оплаты. Оценка качества провайдера обучения проводится на основе отзывов сотрудников, прошедших обучение.

Система мотивации: рублем и льготами

Система мотивации в Renault Россия двухчастная. Она включает:

• материальные способы – конкурентоспособные на рынке труда зарплаты, бонусы за достижение целей;
• нематериальные способы – разнообразные программы по компенсациям и льготам, развитую систему внутренних коммуникаций, мероприятия с высоким уровнем вовлечения сотрудников, системы обучения и развития талантливых сотрудников. Так, для каждого сотрудника, прошедшего испытательный срок, предусмотрена возможность компенсировать разницу между пособием по больничному листу и окладом до 12 рабочих дней за календарный год, если пособие по больничному меньше оклада. Кроме того, предоставляется дополнительный отпуск в зависимости от отработанного в компании стажа. А для офисных сотрудников введен «домашний офис» – один день в неделю можно работать удаленно, из дома.

Кроме того, талантливые сотрудники могут развиваться как в группе Renault, так и в компаниях альянса.

Оценка поставщиков

Для оценки поставщиков установлены специальные индикаторы (например, рейтинг поставщика, уровень ppm), по которым мы определяем, насколько контрагент в состоянии выполнять наши требования по срокам и качеству, а также его способность к устойчивому развитию.

За каждой группой поставщиков закреплен специалист, который выражает «единый голос компании» по вопросам качества. Он находится в постоянном контакте с поставщиками и периодически с ними встречается для обсуждения проблем качества и перспектив развития.

Контроль качества

На московском предприятии функции контроля качества распределены следующим образом: обеспечение качества поставщиком и управление качеством в производстве.

Функция обеспечения качества поставщиком

Внутренняя команда специалистов следит за тем, чтобы качество продукции каждой группы поставщиков комплектующих отвечало требованиям, установленным Renault. Данная команда работает в трех направлениях:

• участвует в разработке концепции комплектующих, узлов, агрегатов автомобиля, состоящих из различных деталей, поставляемых внешними и внутренними поставщиками Renault;
• гарантирует требуемый уровень входящего качества, решает проблемы качества, возникающие при приемке продукции: организует сортировки, ремонты несоответствующих изделий, изоляцию негодных комплектующих, а также участвует в совместных с производством работах по анализу причин дефектов и разработке мероприятий по их устранению;
• управляет постоянным прогрессом поставщиков. В своей работе специалисты опираются на стандарты – как международные, так и группы Renault. Используется ИС компании для отслеживания качества поставщиков и работы с рекламациями и претензиями.

Функция управления качеством в производстве

Представлена процессами секторального контроля, контроля готовой продукции и управления системой менеджмента качества.

Для обеспечения качества продукции и процессов разработаны планы контроля, при реализации которых используются различные информационные системы и измерительное оборудование.

Качество изделия обеспечивается применяемой в Renault производственной системой, задача которой заключается в том, чтобы производственный процесс гарантировал выход качественного продукта в соответствии с требованиями клиента вовремя и с первого раза.

Автомобильному производству – инновации

Среди наиболее заметных проектов в области инновационного промышленного производства на московском заводе Renault:

• повышение уровня роботизации предприятия;
• развитие беспилотных транспортных средств для промышленного производства (AGV);
• диджитализация логистических систем.

В рамках проекта единой линии производства в департаменте сварки установили 46 новых роботов. Также были заменены несколько роботов в департаменте окраски, где происходит подбор и тестирование краски.

Проект по разработке и внедрению беспилотных транспортных средств для промышленного производства (AGV) Renault Россия стартовал в 2016 году. Беспилотники разработаны и произведены инженерами московского завода Renault. Они предназначены для автоматизированной транспортировки комплектующих и деталей со складов и участков подсборки на конвейер.

Беспилотные транспортные средства для промышленного производства обладают высоким уровнем локализации их комплектующих, который превышает 50%. Сегодня на заводе используется более 110 AGV для промышленного производства.

В конце 2017 года начались поставки AGV внутри альянса. Первая партия из 12 AGV была отправлена на завод в Ижевске. В 2018 году было поставлено еще 15 AGV.

Для создания защиты для используемых инструментов на московском заводе активно применяются 3D-принтеры. Оценочная выгода превышает 1 млн рублей в год.

Наконец, IT-специалисты Renault Россия разработали информационную платформу для логистической системы, которая позволяет:

• оптимизировать процессы складского хранения и обслуживания;
• существенно улучшить коммуникацию с дилерами;
• автоматизировать создание лотов и распределение заявок по перевозчикам.

Эта система на сегодняшний день принята в качестве стандарта для глобального Renault, а также внедряется как рабочий инструмент на предприятиях альянса Renault-Nissan-Mitsubishi во всем мире.

Все это отражает стремление Renault Россия к развитию в различных областях, в том числе в сфере инновационного промышленного производства. Благодаря высоким стандартам качества, достигнутому уровню роботизации и инновациям, московский завод Renault выбран первой индустриальной площадкой для производства нового глобального кроссовера C-сегмента Renault Arkana.

Клиент всегда прав

Renault идет в ногу со временем, адаптируя свою продукцию к постоянно меняющимся условиям: экономическим, социальным, природным. Группа Renault убеждена, что не мир должен приспосабливаться к автомобилю, а наоборот – автомобиль должен адаптироваться к потребностям людей и планеты в целом.

Департамент по работе с клиентами является второй точкой контакта после дилерской сети, но единственным каналом прямого взаимодействия производителя и клиента. Департамент состоит из центров обработки вызовов по всему миру. Это площадки, где выслушивают проблемы, помогают и консультируют. Главная задача – чтобы клиент всегда был доволен.

Существуют три основные причины обращения клиента в Департамент по работе с клиентами:

1. Более чем в половине всех случаев клиенты хотят получить информацию о модели или услуге.
2. Треть из оставшихся звонков – жалобы.
3. Еще 10% – запросы помощи в использовании автомобиля, зачастую связанные с подключенными функциями и бортовой мультимедийной системой.

Две трети всех звонков поступают в нашу дилерскую сеть. Затем дилер связывается с Департаментом по работе с клиентами через специальный сайт, чтобы оформить дело клиента.

Департамент предлагает наиболее подходящее действие, которое дилер может сообщить клиенту.

Благодаря системе классификации, которая одинакова во всех странах, данные собираются в штаб-квартире и передаются в Департамент качества и удовлетворенности клиентов. Затем они анализируются и консолидируются Департаментом инцидентологии в специальной информационной системе. В ней фиксируется каждый этап процесса работы с обращениями клиентов.

Для оценки удовлетворенности клиента используются опросы, которые проводятся независимыми агентствами. Результаты их оценок анализируются и каскадируются в различные функции компании в виде ключевых индикаторов. Оценка общего мнения клиента является основным индикатором качества.

Социальная ответственность в стиле Renault Group

Renault Россия активно поддерживает различные социальные и благотворительные проекты по четырем основным направлениям:

• безопасность на дорогах;

• забота об окружающей среде;

• образование;

• многообразие и взаимодействие.

В 2017–2018 гг. компания, совместно с Российской шахматной федерацией и Российской государственной библиотекой, реализовала научно-образовательный проект «Шахматная коллекция Renault». В рамках проекта было оцифровано и выложено в открытый доступ более 100 уникальных изданий по шахматной тематике.

В начале 2018 года компания Renault Россия и продюсерская компания «Аэроплан» представили короткий анимационный ролик в стиле мультсериала «Фиксики», касающийся правил пересечения проезжей части, – «Как переходить дорогу».

Ежегодно более 100 сотрудников Renault Россия регулярно принимают участие в благотворительных забегах. 

Кроме того, в компании ежегодно проходит День донора, а также многочисленные мероприятия, направленные на заботу о сохранении ресурсов и безопасности окружающей среды.

Также ежегодно сотрудники компании совместно с фондом «Димина мечта» отправляются в один из детских домов, доставляя детям все самое необходимое и праздничные подарки.

Господдержка как трамплин к успеху

Renault Россия приветствует все меры государственной поддержки автомобильной отрасли – как на федеральном, так и на региональном уровне.

К примеру, меры по поддержке экспорта способствовали успешному запуску и реализации двух крупных проектов:

1. Поставка автомобилей Renault «Duster» в страны Совета сотрудничества арабских государств Персидского залива – по итогам 2017 года было поставлено более 3600 автомобилей.

2. Поставка сваренных и окрашенных кузовов для Renault «Logan» в Алжир – более 20 000 кузовов в 2017 году.

Кроме того, в 2018 году в рамках Российского инвестиционного форума в Сочи Renault Россия и правительство Москвы подписали двустороннее соглашение о развитии производства автотранспортных средств на территории Москвы. 

В рамках соглашения Renault Россия:

• приняла на себя обязательства по дальнейшему развитию и модернизации московского завода Renault;

• будет оказывать поддержку правительству Москвы в вопросах привлечения новых инвесторов в машиностроительное производство для создания в Москве современных производств по выпуску запасных частей и комплектующих для автотранспортных средств;

• будет способствовать развитию среднего специального образования в столице и подготовке квалифицированных специалистов технических профессий и специальностей путем организации практики, стажировок и профориентации.

Со своей стороны правительство Москвы продлило для предприятия срок действия текущих ставок по налоговым отчислениям, а также арендных платежей до 2020 года включительно.

Записала Мария Овсейцева