Дьявол в мелочах: контакт с клиентами в реальном секторе бизнеса

Производство и промышленность в целом – давно не «вещь в себе»: понимание клиента, ориентированность на него и установление тесного контакта – важная составляющая и для розничной, и для оптовой деятельности. Работу с клиентами и клиентской базой мы начали, чтобы  увеличить LTV , не привлекая дополнительные затраты на рекламу. Со временем это оформилось в стандарты сервиса: 

• персональный менеджер; 

• индивидуальный подход в рамках каждого проекта;

• анализ и экспертная оценка каждого проекта.  

Когда клиенты понимают, что их слышат и готовы идти навстречу, – они остаются в компании годами. 

О компании

Сосновоборский завод металлических конструкций (ООО «СЗМК») – производитель сложных и нестандартных строительных металлоконструкций. Компания на рынке с 2015 года, продукция отгружается по всей России. Собственный конструкторский отдел, цех огнезащитной обработки, лаборатория неразрушающего контроля, 11500 м² производственных и складских площадей. За годы существования компания завоевала статус признанного эксперта макрорегиона Сибирь и Дальний Восток.

Заводу доверяют флагманы экономики России – «Норникель», «Газпром», «Славнефть», «РосРАО».

подробнее

Важная задача – поиск баланса

С точки зрения трансформации технологических процессов сфера производства металлоконструкций не слишком динамична. Гораздо быстрее растут требования к материалам, их обработке и покрытию. Трансформация коснулась, например, схемы изготовления резервуаров – нельзя просто сварить конструкцию, почистить, обезжирить, обеспылить, покрасить грунтом ГФ. Поверхность подготавливается при помощи дробеструйного оборудования до степени СА 2,5. Качество сварного шва стало значительно выше за счет замены ручного труда на этом этапе автоматической сваркой под слоем флюса при помощи ЧПУ-оборудования. Появились методы контроля сварных швов: ультразвуковой, радиографический, методы испытания резервуаров. Производители минимум раз в полгода-год выводят на рынок новые лакокрасочные материалы – это 2-3-компонентные продукты, для нанесения которых также не подходит прежнее оборудование.  

Продукция, безусловно, становится более коррозионностойкой, удлиняет срок службы резервуара, а также дорожает готовое изделие. 

Также растут требования самих заказчиков:  к металлопрокату , к антикоррозийному покрытию, оборудованию, подготовке поверхности, огнезащите, доставке и упаковке. 

Прохождение предварительного аудита – обязательный этап еще до заключения контрактов. Компания заказчика принимает решение о сотрудничестве, точно понимая, удовлетворяет ли производство заявленным требованиям.

Все это подталкивает сферу промышленности, включая наше производство, к постоянным изменениям и внедрению инноваций: 

• регулярному обновлению оборудования; 

• автоматизации процессов; 

• минимизации брака; 

• внедрению системы «бережливого производства». 

Баланс в перестроении производственных процессов с сохранением качества продукции – важный элемент управленческой деятельности. 

При этом мы делаем ставку не только на соответствие требованиям, но и на знание, понимание своего заказчика. Чем больше положительного клиентского опыта в каждой точке касания – тем выше лояльность.

Общие принципы, как успевать за тенденциями рынка

1. Оставаться актуальными

Для понимания потребностей клиентов зачастую достаточно правильно слышать и реагировать на запрос рынка. Ключевые источники актуальных требований рынка для нас – постоянный контакт с клиентами и участие в крупных проектах. 

Мы регулярно проводим опросы клиентов, исследования рынка, отслеживаем планы реализации проектов в сфере строительства и инфраструктуры. Но львиная доля заказов на производстве – входящие заявки. Поэтому обращаем внимание на изменения в проектах заказов. Например, все больше проектов предусматривают нанесение огнезащиты на заводе-производителе, а не на этапе монтажа объекта – как было принято ранее. Мало кто из производителей готов к таким нововведениям, но и процесс передачи этой задачи на аутсорс также вызывает массу дополнительных сложностей. 

Приняли решение полностью оборудовать новый цех под нанесение огнезащиты, и это напрямую отразилось на развитии и расширении мощностей производства. 

2. Постоянный контакт с клиентами

В ходе обсуждения заказа с клиентом может выясниться, что в проекте есть нестандартные конструкции по нашему профилю деятельности, которые не входили в изначальный заказ. Поэтому всегда предметно анализируем проектное решение объекта и можем предложить взять на себя дополнительный объем.

Другой пример: мы усовершенствовали метод упаковки, внедрили использование термоусадочной пленки, чтобы доставлять нестандартные конструкции чистыми, обезопасить их от осадков, грязи с дорог. Основой для модернизации стал заказ с продукцией, окрашенной белым цветом. Доставка при этом была мультимодальная, то есть процесс перевозки организован  несколькими видами транспорта . Сами конструкции 4,5 м шириной относятся к негабаритным, поэтому машина под них предусмотрена некрытая. Таким образом, внедрили в производственный процесс упаковку металлоконструкций вакуумным типом для ряда заказов. 

3. Сотрудничество по крупным проектам 

Участие в крупных проектах с максимально высокими требованиями к качеству и срокам сильно упрощает оперативное отслеживание всех предстоящих изменений на рынке, а также своевременную модернизацию производственной базы. 

Например, сейчас идет строительство и модернизация таких значимых объектов, как «Сила Сибири», «Восток Ойл», «Талнахская обогатительная фабрика» – все это стройки мирового уровня, и требования к выполнению подобных проектов гораздо выше: сам металлопрокат, сталь повышенной прочности, требования к антикоррозионному покрытию, подготовке поверхности, упаковке, огнезащите, дополнительные контрольные сборки, доставка и упаковка. Требования к самим конструкциям максимально высокие, не говоря уже про пакет сопроводительных документов, который также включает в себя обширный перечень. 

Ценные находки СЗМК во взаимодействии и коммуникациях с клиентами

• Персональный менеджер

Каждый заказ закреплен за конкретным менеджером, чтобы клиенту было удобно. К такому решению пришли, проанализировав опыт заказчиков, пришедших от конкурентов. Зачастую схема выстроена неудобно: один специалист выставляет коммерческое предложение (КП), с другим заключается договор, третий дает дополнительную информацию, четвертый занимается проектированием. Заказчик звонит в компанию, не может узнать состояние своего заказа и найти того, кто владеет комплексной информацией. 

Резюме: за каждым заказом закреплен один специалист, который может в любое время дать заказчику всю необходимую информацию по заказу. 

• Регулярный сбор обратной связи и поддержание контакта

С действующими клиентами регулярно взаимодействуют менеджеры по продажам: от опросов по анкете удовлетворенности потребителей после отгрузки заказа до уточнения действующих проектов, потребностей и объемов у постоянных клиентов. 

Допустим, мы знаем, что клиент ежегодно запускает строительство, – и можем заранее выйти на связь, уточнить потребности и объемы. 

Резюме: обратная связь от клиентов всегда особенно ценна с точки зрения устранения несовершенств в работе и поиска новых решений.

• Контроль сроков: от выставления КП до сдачи готовой продукции  

Есть внутренний регламент: после получения заявки – не больше суток на ответ. Как только поступает запрос, тут же делаем обратный звонок с целью выявления потребности: с какой целью заказчик просит КП – для участия в тендере или определения подрядчика на объект. Это дает понимание, сколько времени у нас есть на принятие решения, на подготовку КП. Когда звоним, объясняем, что в проекте есть  аспекты , которые оценить за сутки невозможно. Заказчик понимает, что дают актуальное и индивидуально проработанное КП. 

Другая находка на производстве: на стадии подписания договора составляем график – этапы производства, комплектация, отгрузка. В любой момент можно приехать и все обсудить, а также всегда есть возможность свериться с графиком. Клиент фактически застрахован от риска узнать на последней стадии, что заказ не успевают сделать. Когда заказчик обладает полной информацией, ему легко регулировать внутренние процессы. Поэтому «открытое производство» – один из ключевых для нас принципов. 

Резюме: задача без срока – не задача, а идея.

• Принцип открытого производства 

Всегда готовы к приезду аудиторов и также инициируем приезд заказчиков. Любые сомнения можно развеять реальными масштабами предприятия, показом оборудования и хода выполнения работ.

Резюме: клиенту важно понимать, что все процессы прозрачны. Убедиться в этом лично – всегда лучше.

• Обширная сопроводительная документация, архивация и возможность оперативного восстановления для клиентов

У нас принят стандарт создавать пакет сопроводительной документации по проекту с последующей архивацией. С заказчиком подробно оговариваем, какие документы отправляем на площадку, какие передаем в сопроводительный офис на площадке, а какие – в головной офис. Компания закупила специальные кейсы, на которые наклеивается титульный лист с указанием проекта, и в этот портфель вкладывается все. Заказчику очень удобно: пришел проект, пакет документов, который удобно хранить, и в любой момент можно найти сертификат, акты входного контроля, заключение.

Резюме: когда в проекте все по полочкам, от вопроса, с кем взаимодействовать, до графика проекта, – организованная документация по проекту становится приятным завершающим штрихом.

• Экспертиза сотрудников – кейсы нестандартных решений и пр.

Вовлекаем рядовых сотрудников в обсуждения по тому или иному проекту. 

Чем отличается наше решение от многих других заводов, которые опираются на знания и опыт инженерно-технических работников (ИТР)? Бывает так, что у ИТР одно видение производственного цикла, а у рабочих это видение совсем иное, так как они непосредственно руками изготавливают эту продукцию. Если еще на стадии разработки чертежей мы спрашиваем, как лучше сделать, – это дает симбиоз ИТР-специалистов с рабочими, позволяет сократить время выпуска продукции и увеличить качество. 

Резюме: учесть нюансы, услышать мнение рабочих – равно сделать гораздо проще и быстрее. Повышает эффективность и качество, а вместе с тем удовлетворенность клиентов. 

• Анализ проектов как система (предложение альтернативных вариантов и пр.)

Мы работаем комплексно с металлургической и горнодобывающей компанией «ЕВРАЗ», в сотрудничестве с их штатом конструкторов по ряду проектов. 

Как пример, в одном из проектов в ходе предварительного анализа мы обнаружили, что замена сварной балки на прокатную не отразится на технических характеристиках проекта. Но такая альтернатива позволит избежать удорожания и увеличения сроков проекта для клиента. Как результат, наше предложение заказчик поддержал, что позволило снизить металлоемкость и сроки проекта.

Другой пример: изготовление негабаритного заказа – фермы – для отгрузки из Сибирского региона на Восток. Транспортировка негабаритного груза существенно дольше и дороже. Мы предложили вариант деления конструкции таким образом, чтобы ее составные части прошли по нормативу транспортного габарита. Также продумали заранее на монтаже, как проще и эффективнее провести сборку здания на месте, – и передали соответствующую документацию с подробными инструкциями. 

Резюме: вникнуть в суть задач клиента с неравнодушием – временная затрата, которая всегда окупится сторицей.

• Своевременная замена оборудования и готовность приобретать его под задачи, совершенствование технологических процессов

В этом направлении работаем непрерывно. Есть задача наносить огнезащиту – оборудуем площади, получаем лицензию и предлагаем в комплексе наших услуг. 

Находимо узкое место в производственном процессе, связанное со скоростью или качеством, – занимаемся поиском оборудования для приобретения

Из последнего: в процессе модернизации заготовительного участка приобрели автоматическую линию раскроя и пиления профилей Ficep для повышения качества и скорости работы. Видим, что после сварки углекислоты сварщики долго чистят, – применяем аргон, газовые смесители. 

Кроме того, создали открытый склад для хранения металлопроката. С этого склада в цех по необходимости поставляется нужное количество материала. Также открытый склад решил проблему с логистикой: например, если заказчик не успевает забрать заказ, готовая продукция не копится в цеху, а ждет на оборудованном складе. В итоге не нарушается работа цеха. Также заказчик может не хранить у себя на складе металлопрокат, который привозит издалека. Например, из Норильска в летний сезон к нам приезжает в день по 10 машин – это 200 тонн, которые можно разгрузить и сложить на открытом складе, не создавая затарку в цеху. В нашем случае это также сильное конкурентное преимущество – очень немногие заводы могут принять такой объем за день.

Резюме: неравнодушие к тому, что выходит из-под станков и в каком виде продукция доедет до заказчика, – тот самый дьявол в мелочах.